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酒店礼仪培训

Hoteletiquettetraining

仪容仪表

举止礼仪

目录

CONTENTS

言语礼节

仪容仪表

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

个人外表

·制服是为了让客人马上可以找到我们

·制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料

·制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调

·确保你的制服干净，否则，立刻换掉

·剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出·确保制服合身

·常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服

·保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点

·总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感

仪容仪表个人外表

制服

·不要卷起外衣袖子

·不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动

·确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口

·确保制服的标签没有外露

·男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来·戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁

·不要在制服口袋里乱放东西，以免变形

·随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦

仪容仪表个人外表

制服

·工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处)

·保持工卡的干净、清洁、没有任何污损

·要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换·男员工要穿黑色或深色的袜子

·女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕

·穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的·确保鞋带系好，鞋是擦亮的；

·不要光脚穿鞋

·是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外

工卡

袜子

鞋子

首饰

仪容仪表个人外表

个人卫生

前发是否过眉侧发是否过耳后发是否压领

前发是否遮眼侧发是否盖耳后发是否披肩

口发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色

口头发是否清洁、没有头皮屑口头发是否梳理整齐

仪容仪表个人卫生

头发

·是否有化淡妆，□红颜色是否合适、恰当

·保持口腔清洁，□气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)

·经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油

·每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水

化妆

牙齿

手

身体

仪容仪表个人卫生

仪容仪表

每天上岗必须要检查以下几项内容：

√洗脸和洗手

√刷牙、梳头

√清洁指甲

√检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配

√制服是否干净、平整

√检查鞋子是否干净、光亮

眼线、眼影

以不易察觉

清淡为宜

不可佩戴耳

环、项链等

装饰品

工服整齐、

干净、无污

迹

指甲剪短，

保持干净，

不得在指甲

上涂色

清洁明亮的皮鞋

长发请勿披肩，请剪短或束在一起

每天要淡妆，唇膏颜色接近唇色

工号牌佩带在左胸前显眼位置

除订婚、结婚戒以外的饰品请勿佩戴(餐饮、客房员工不得佩戴戒指)

穿着无花纹肉色连裤袜，袜口不得外露

发脚不盖耳部，鬓角剪短

清洁烫平的衬衫

工号牌佩带在左胸显眼位置

保持袖口干净

除订婚、结婚戒以外的饰品请勿佩戴(餐饮、客房员工不得佩戴戒指)

清洁明亮的皮鞋

仪容仪表

女员工仪容仪表

每天洗脸、刷牙、刮脸

系领带要正确、端正

工服整齐、干净、无污迹，衣裤袋内不能装与工作无关物品

经常修剪指甲，不得留长指甲。指甲边缘不得藏有污垢

男员工仪容仪表

言语礼节

言语是一个人内在德行的外化表现

◆XX先生(可以称谓所有的男性)

◆XX小姐(可以称谓未婚的女性)◆XX女士(可以称谓已婚女性)

◆XX市长、局长、院长、书记等

(可以称谓有职务的领导)

◆XX教授、老师(可以称谓职业)◆XX阿姨、大伯、大姐等

(可以使用生活化的称谓)

●称谓要得当，不要张冠李戴

●要学会熟记对方姓名

称呼礼节

言语礼节

◆您好!早上好!下午好!

◆晚上好!晚安!(最常用的问候语)

◆最近好吗?最近在忙什么呢?

◆您今天的气色不错!(生活化的问候语)

●问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

问候礼节

言语礼节

◆请稍等!

◆好的，我马上过来!

◆您好!请问有什么可以帮到您?

◆好的，没问题!◆谢谢!

◆不客气!不用谢!这是我应该做的。

注意

●应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)

应答礼节

言语礼节

●应答要及时!

◆请跟我来!

◆请