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证券营业部客户分类服务
主要内容：
券商客户细分及各类客户服务策略存量客户盘活与挽留技巧
券商服务创新
忠诚客户对券商的意义：
忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：
l营业额的上升，获得客户终身价值；
l加强竞争地位；
l减少营销费用；
l价格战减少；
l有利于新产品的推广
客户忠诚度的持久性与依赖性
客户依赖性
垄断忠诚信赖忠诚亲戚忠诚潜在忠诚
垄断忠诚
信赖忠诚
亲戚忠诚
潜在忠诚
利益忠诚
惰性忠诚
持久性
服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚
客户流失的原因：
（1）价格与产品
大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重很少超过15%
（2）客户复杂化
居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求（3）冷漠与忽视
从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括
l沟通过少;
l对客户的个人关注过少
l不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候
l服务水平和标准的普遍不高
证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务
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新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验
客户服务的三个层次的质量：
令人激动的
顾客满意
期望的要求
必须的要求
顾客需求
必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开
期望的要求：顾客假设会得到，一致的
令人激动的：超出期望和吸引顾客
券商优质服务的关键：
关系持续时间越长、券商所获得的收益也就越大
顾客获取顾客挽留顾客赢回
顾客获取顾客挽留顾客赢回
服务价值
顾客整合
顾客整合服务接触服务补救
服务的生产，是通过服务供应商与顾客之间的互动来实现而实现的
“三超越”客户服务理念
l一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务
l二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒
l三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴
了解客户的期望——自我反思：
l我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？
l我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？
l我们通过何种渠道收集客户信息？
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l我们做过定期的客户满意度调查吗？
券商客户服务的三内容：
顾客挽留提醒服务情感服务
顾客挽留
提醒服务
情感服务
服务与维护客户的基础专业性较强，特别是个股推荐、投资建议、难度大、风险高，但是只要你掌握了一定的技巧
服务与维护客户的基础
专业性较强，特别是个股推荐、投资建议、难度大、风险高，但是只要你掌握了一定的技巧和方法后，它的效果是
显提升最明显的。
客户细分——客户优质服务的基础
基于客户行为的细分，细分的目的在于根据客户的特征将客户划分到不同的具有同样特征的群体中，以便提供差异化的服务。
券商的客户定义：
可从资金实力与资金周转率将客户划分为下面几类：
资金实力
大型
静止大型客户
稳定大型客户
短线大型客户*
中型
静止中型客户
稳定中型客户
短线中型客户
小型
静止小型客户
稳定小型客户
短线小型客户
低
中
高
资金周转率
其中黑体部分为券商客户中较为重要的客户，而短线大型客户为最重要的客户。
客户细分类别：
l客户家庭生命周期分类
l客户风险分类
l客户社会背景分类
l客户消费心理分类
l客户消费行为分类
客户风险类别分类
两个概念：
客户风险承受力：客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较强的客观事实；
客户风险承受度：客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定较低的客观事实。
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根据风险类型分类
（1）判断客户的风险类型
通过对个人风险承受力和风险承受度两大纬度的测试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财工具的需求
风险承受力
资产配置比例
资产配置比例
风险承受度
（2）根据年龄、知识、资产状况计算风险承受力
A年龄
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