旅游服务案例教程（劳动版）课件：第八部分旅游责任相关案例（四）.pptVIP

PARTEIGHT無聲PPT旅游心理效劳案例8

第四节旅游平安事故责任案例平安是旅游业开展的根底，它不仅是旅游活动顺利开展的保障，也是旅游业开展的前提。旅游平安是指旅游现象中的一切平安现象的总称。既包括旅游活动中各相关主体的平安现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的平安事态和社会现象中与旅游活动相关的平安现象。旅游平安事故的表现形式：1.旅游交通事故旅游交通事故是旅行平安最主要的表现形态，影响最大、发生频率最高。包括道路交通事故、高速公路事故、水难事故、航空事故。2.旅游疾病包括旅途劳累、水土不服、食物中毒等。

基本案情8月，梁先生和妻子、儿子参加北京某旅行社组织的“龙庆峡十度二日游”。旅行社26日下午安排了龙庆峡景区的坐船游览项目。梁先生一家人坐在船的后排，儿子坐在中间，上船时，也没有人安排他们穿救生衣。小船离岸不久，因风大水急小船直打转，船工慌了手脚，游客们惊慌失措。慌乱中，梁先生的儿子落入水中，但船工并没有采取任何抢救措施，梁先生跳入水中施救。10分钟左右，在岸上的船工听到呼救声后游过去帮着梁先生将儿子救起，但梁先生因体力不支沉入水底去世。巨大的悲痛笼罩着梁先生一家，要求组团的北京旅行社承担赔偿责任。案例一游客坐船意外死亡，旅游平安存隐患

【案例评析】本案中坐船作为一项特殊旅游项目，景区不仅没有安排坐船的游客穿救生衣，还使用了未经培训的民工无证划船。当小船打转时，船工无法排除障碍，致使李某的儿子落水。梁先生自己跳水救人后，船工也没有采取任何营救措施，梁先生终因体力不支而死。对此，景区存在主要过错。旅行社虽然没有过错，但作为共同经营旅游项目的单位对外应承担连带责任。另外，梁先生夫妇疏于对儿子的看护，也是事故发生的原因之一，应承担次要责任。从这个案例中可以看出旅游安全的重要性。“没有安全，便没有旅游”，“安全是旅游的生命线”。作为旅游经营者首先要把游客的生命安全放在首位，否则就不能开展知识点链接我国历来十分重视旅游安全工作，国家旅游局、公安部多次发出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中实行“安全第一，预防为主”的方针，各旅游企业应当认真贯彻这一方针，以保障旅游者的安全。

基本案情7月，小赵参加省某国际旅行社组织的普陀山旅游团。7月14日下午，在去普陀山的路上一些旅游者提出要去商店买水。导游与司机商量，将车停在了一个小商店门口。这时走在最后的小赵没有直接去商店，而是经过商店门口向后面的一棵大树下走去，被这里的一条狗咬伤。事故发生后，导游为小赵的伤口进行了应急包扎处理。到普陀山的宾馆后，将小赵送到医院进行医治。由于当地没有狂犬疫苗，导游向其所属某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备狂犬疫苗。16日导游将小赵送上旅行社安排的商务车返回市里。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照小赵的要求，为其安排了设施良好的单间病房。住院期间，旅行社支付了小赵的医疗费和住宿费5000元。出院后，小赵提出要求旅行社赔偿直接与间接经济及精神损失10000元。案例二游客被家畜所伤，谁应为此担责

案例评析

知识点链接在进行旅游活动的过程中，不仅仅是旅游效劳人员要做好景区平安的提醒工作，作为游客也有具备一定的自我保护意识和自救知识。景区意外的发生也许就在一瞬间，如果能够尽量保护自己，就可以最大限度地减轻伤害。

基本案情7月，小周参加了太原某旅行社组织的旅游团前往云南旅游。临行前接受组团社的推荐，购买了旅游意外保险。在乘火车前往云南途中，行李架上的一个行李箱突然坠落，将小周砸伤。事后，小周向旅行社索赔。旅行社说，此事故纯属意外，不是旅行社的责任，小周应向保险公司索要旅游意外保险赔偿。但保险公司却认为，旅客在火车上发生意外，应由铁路客运部门负责赔偿。案例分析1.小周应向承运人索赔。《铁路法》规定，铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。在客运期间发生的事故，旅客应该向铁路客运部门索赔。如果是第三人的责任，铁路运输企业可以向有责任的第三人追偿。2.旅行社不应承担责任。游客小周在乘车途中被行李砸伤的事故，属于意外事故。按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》，“旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险”。

基本案情9月20日，上海某旅行社组织旅游者前往桂林旅游。一天，导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游览。当游览活动进行到一半时，有人出现不良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅游团成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。饭店经理得到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。旅游团向旅游行政管理部