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科龙电器客户服务中心系统运营顾问培训方案

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易宝系统（广州）有限公司

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目录

1.编写目的 3

2.科龙电器培训服务内容 4

2.1.培训课程 4

2.1.1.管理人员课程 4

2.1.2.客户服务代表课程 5

2.2.培训方式 6

2.3.培训地点 6

2.4.培训开始时间 7

3.顾问服务内容 8

3.1.运营管理顾问服务内容 8

3.1.1.设计服务流程 8

3.1.2.制定服务水平 8

3.1.3.制定管理规范 8

3.1.4.外包市场调研 8

3.2.前瞻性顾问服务内容 9

3.3.顾问服务形式 9

3.4.运营顾问服务的实施方法 9

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1.编写目的

现代呼叫中心建设的成功与否，除了具备系统功能完善、性能稳定的CTI系统外，很大程度上取决于呼叫中心系统的运营和管理。高素质的客户服务代表、流畅的业务流程、科学的内部管理规范等都将直接关系到呼叫中心系统的运作和企业形象。

易宝公司拥有香港最大的外包型呼叫中心，设置350坐席，拥有客户服务人员550多人，为香港电信、保险、金融、邮政、制造行业、运输业等行业客户提供24小时的外包客户服务业务。经过7年的运作，易宝CallCenter日趋成熟，并进入良性发展。同时，也为易宝公司的大型呼叫中心的运营沉淀了丰富的管理经验和管理人才。

本方案根据易宝公司提供的对呼叫中心运营的同行提供的呼叫中心运营管理的经验分享，和易宝公司的相关资源状况，而制定的呼叫中心顾问培训方案，希望能对科龙电器客户服务中心的建设和运营提供服务，共享资源。

本方案的制定，充分考虑了易宝可调度的资源状况和相关知识沉淀，以及易宝和科龙电器的发展战略合作伙伴关系，以下设置课程在北京邮政、广东邮政、新疆邮政、云南邮政、重庆邮政、河北天宇、上海黄页、华南网通、重庆网通等大型呼叫中心的运营过程中得到了很好的实践，具有较强的实效性和指导性。

本方案主要内容包括：易宝提供的呼叫中心运营培训和顾问服务两个内容。培训服务内容主要包括：培训课程设置；培训方式；培训地点；培训时间等。运营顾问服务内容主要包括：顾问服务内容；服务形式；实施方法等

希望易宝能和科龙电器共享成果，共同成长。

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2.科龙电器培训服务内容

根据易宝本身的运营经验和长期的培训经验，并结合用户行业和业务特色，易宝将为科龙电器呼叫中心的管理人员和客户服务代表（话务代表）提供专业培训，目的是使CallCenter组织架构中的各层次人员，包括原有员工及新聘员工都能适应到新的管理和服务需求，在人力资源上充分保证到业务的顺利进行。

2.1.培训课程

2.1.1.管理人员课程

2.1.1.1高效的客户服务中心的管理工作（E-01）

培训对象：客户服务中心经理

课程目标：使客户服务中心的管理者深入了解现代化的客户服务中心管理系统，并学习如何建立管理客户服务中心，通过科学化和系统化的服务管理和监控，达到客户服务中心肩负的呼入及呼出电话服务的目标任务。

课程提纲：

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客户服务中心蓝图的主要组成

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客户服务中心的致胜之道

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高效的计划及管理流程

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高效的实时管理方法

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客户服务中心的人才选拔及维系

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世界级客户服务中心的质与量

2.1.1.2客户服务中心主管培训（E-02）

培训对象：客户服务中心主管

课程目标：使客户服务中心主管能够掌握客户服务中心的策划及管理流程，同时能够了解实时管理的重要性及技巧，并且能够担当领导的

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角色及运用领导的技巧。更重要的地让主管们明白客户服务是客户服务中心的生存之道.

课程提纲：

l高效的计划及管理流程

l高效的实时管理方法

l客户服务中心的人才选拔及维系

l客户服务的监控及表现评估

l卓越管理

l世界级客户服务

l培训的技巧

2.1.1.3客户服务中心的服务销售技巧（E-03）

培训对象：客户服务中心的经理及市场部销售代表

课程目标：通过易宝实际的市场推广经验，帮助客户公司开