某地产房屋保修中心筹建及运行管理制度.docx

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地产控股股份有限公司

房屋保修中心筹建及运行管理制度（2021版）

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姚吉DOCVARIABLE编制

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2021/08/01

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1、增加集中交付维保期维修工作移交条件

目录

TOC\o1-3\h\z\u1目的 4

2适用范围 4

3相关定义 4

3.1保修期 4

3.2本制度所指保修期 4

3.3承建施工单位 4

3.4第三方施工单位 4

3.5集中交付维保期 4

3.6报修完成 4

3.7报修关闭 4

3.8及时维修率 4

3.9维修关闭率 5

3.10保修满意率 5

3.11报修非正常关闭 5

3.12空置房 5

4权责归属及费用出处 5

4.1老项目的交付维保方面 5

4.2新项目的交付维保方面 6

4.3费用出处 6

工作界面划分 6

4.4客关部 7

4.5工程部 7

4.6房屋保修中心 7

4.7物业公司 7

4.8工作交界面的节点和划分图示： 8

4.9各部门工作职责划分 9

5项目房屋保修与各职能部门关系示意图 13

6分级分类管理原则 15

7信息归口原则 16

8工作程序 17

8.1房屋保（维）修流程图 17

9维修准备 18

9.1人员及材料物资准备 18

9.2维修启动会 18

10报修处理要求 19

10.1《商品房交付验房记录单》记录 19

10.2报修信息汇总 19

10.3维修信息处理 20

10.4派单、上门 20

10.5业主沟通、维修方案、成品保护方案及详细标准确认告知 21

10.6维修补偿、业主索赔投诉升级处理 21

10.7维修过程监控及预验收 22

10.8业主验收 23

10.9信息化平台使用 23

10.11服务礼仪礼节 24

11工程保修的项目及期限 25

12第三方承建施工单位维修单位使用 26

12.2启用流程 27

12.3费用结算流程 27

13工程保修款扣款原则 27

14报修分析会 27

15资料管理27

16集中交付维修期结束及后续维修工作安排 29

17保修期满前温馨提示 29

18房修人员的考核方式（各区域可按照实际需求设定） 29

18.1月度考核 29

18.2年终考核 32

18.3房屋保修中心人力成本及福利费： 32

19总部对整体维修情况的考核方式 32

20房修人员动态管理 33

20.1同项目不同岗位的动态管理： 33

20.2同城市不同项目的动态管理： 33

20.3同区域或相邻项目的人员统筹安排： 33

21关于审定与修改 33

22本制度相关表格见附件 33

1目的

规范项目入伙后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修事务，及时有效处理业主报修和投诉，提升业主满意度。

2适用范围

本制度适用于地产各区域公司项目（合作类项目的适用性依据实际情况由客户关系部沟通相关部门后予以界定）。由地产公司委托物业公司代为支付房屋保修人员薪资费用，物业公司收取管理费用，管理费采用酬金制，按照完全人力成本的10%计算（包含税金）。

3相关定义

3.1保修期：指依《施工管理合同》约定的竣工日起至《建筑法》规定或合同约定时限，又或《商品房买卖合同》约定交楼日当日起至《质量保证书》约定的房屋不同部位质量保证期限的截止日，我司所相应承担的质量保修责任期限。

3.2本制度所指保修期：公共绿化园林园建道路道、公共设备设施、设备用房等保修期依《施工管理合同》约定。室内业主保修依我司与业主签订的《商品房买卖合同》约定交楼日起至《质量保证书》约定的期限。

3.3承建施工单位：指承建我司项目开发建设中土建、机电、装修、配套等专业施工的施工队伍，根据双方签订《施工管理合同》约定，施工方从竣工验收合格当日至《施工管理合同》约定的质量保证期限内，须尽施工质量保修的责任。

3.4第三方施工单位：指非我司项目开发建设中各专业的合作施工单位，因原承建施工责任单位不尽保修义务或在履行保修义务过程中未能提供足够的人力、物力、技术水平，导致保修责任延后，我司另行聘请的施工单位。

3.5集中交付维保期：指报集团签批的，在《商品房买卖合同》中与业主约定的交楼日（与实际集中交付日不一致的，按实际集中交付日起算）起6个月且维修问