客户服务概述上传.pptVIP

**■**■**■■■■企业面对这一挑战，通常的做法是根据自身能力适当引导用户的需求。以航空业为例，普遍的做法是在清晨、傍晚和凌晨的机票价格折扣比较大，而正班时间折扣较小或不打折扣，原因就是通过价格差异将用户正班时间段内的飞行需求调整到清晨或是晚上，否则的话，班机半天人满为患，而清晨或晚上又空着舱位飞来飞去。这种调整在其他行业也随处可见，比如电影院的上午半价，度假酒店的淡季半价等等，多是缘于服务的易逝和不可存储特性。这些时间段内，一旦没有消费，服务能力也就消逝掉了。■服务是一种过程消费而不是结果消费。消费者或使用者将服务过程视为服务消费的重要组成部分，而不是像有形产品营销中那样，将结果消费作为消费的全部。尽管服务结果是必要的，但对服务过程的感知对于总体服务质量的评价更加重要。在很多情况下，单凭服务结果是无法和竞争对手区分开的，因为企业与企业之间所提供的服务结果正逐渐趋同。不管在哪家银行取钱，结果都是一样的，得到自己要求的货币数量——工行输入1000元，取出1000元，到了农行输入1000元，取出900元，鬼才愿意去农行存钱。从一个地方飞到另外一个地方，目的地都是相同的，不管坐哪家航空公司的飞机，都会到达那个目的地。顾客有时会将服务结果视为一种理所当然的东西。在忽略顾客对服务结果感知的情况下，服务消费主要是一种过程消费。■无形性是服务和产品一个非常大的区别。我们去购买一个产品，比如一袋手机。洗衣粉可以存储吧？手机设计款式可以申请专利吧？手机可以展示吧？美不美，好不好看。可以定价吧？这材料，这款式，值多少钱。所以手机一定是个产品而不是服务。但是，导购员的介绍就是服务，但这个服务就没法存储。你向上一位顾客介绍了这件手机，下一位顾客来的时候，你还是要原原本本地再介绍一次。介绍手机的过程能申请专利吗？不行。你说这个导购的服务态度很好，介绍地很详细很专业，在没介绍之前，你怎么证明呢？导购的这些服务值多少钱？很难说清楚。此外，贵宾卡也是一种典型的服务，当客户有了这种卡之后，就能享受贵宾服务，产品八折，这是企业对用户的承诺，为了使这个无形的服务承诺有形化，企业通常制作精美的贵宾卡，实际上这张卡片并没有意义。■***服务战略观的建立至少有3个原因。■■■高性能计算机的发明使得准时生产制的创建成为可能。因特网和快速发展，使企业与顾客始终处于良好的交互和沟通状态，从而促进企业核心产品价值的提升，使得新服务的推出轻而易举。电子商务的快速发展加剧了这种趋势。新的信息技术在很大程度上使得企业能够更轻松地保持与顾客的良好关系，也使得业务拥有了更多与顾客维系关系的新方法。同时，电子和移动技术也使得顾客与企业摆脱了时间和地点的束缚，从而更轻松地接受企业的服务。*■■■具知名学者的研究报告，1947年到1990年中期，产品的制造运营成本在总成本中的比重从50%将至30%，同期管理运营成本从30%将至20%，而营销成本则从20%升值50%。倍。而新客户对于企业的例如按贡献反而不及老客户。*我们举蓝色巨人IBM从传统的制造企业转型为服务型企业的案例来说明服务战略观对于企业的重要性。IBm，大家听说过吗？说一下，IBM是一家什么企业？你没用过IBM的什么产品？■IBM所提供的“电子商务”包含硬件、软件的信息架构构建和企业流程改造，这个以网络为中心的模式不同于卖硬件的价格战，也不同于卖软件的版本升级，它的内涵是替客户进行信息架构、企业流程的重新改造。这一理念的提出使IBM实现硬件厂商到“软件+硬件”的转型******■通过这一系列的调整，IBM全面转向服务，力求通过打包齐全的软件产品，向客户提供从战略咨询到解决方案的一体化服务。自此，IBM成功实现“软件+硬件+服务”的第二次转型。前面分析过，在硬件市场上，IBM做差异化，做不过苹果。做成本，玩不过中国台湾，（中国的廉价劳动力一直让人心碎），集中化却可以，不过相对于广阔的大众市场，商务精英市场显得太容易饱和。而且随着计算机技术的普及，个人计算机必然会像彩电一样迎来微利时代。所以老郭经过分析，发现IBM最大的优势是做服务与软件，所以果断把工作重心放在了服务与软件上。做服务，谁能做的过IBM？人家口号就是“IBM就是服务”。且与硬件相比，服务很难定价，更容易作出差异化。像在星巴克喝杯咖啡，我知道咖啡就值几毛钱，剩下的都是服务，而大家被宰的乐此不疲。而做软件就很有眼光了，迎来了网络时代，各个企业最关心的就是五流合一与信息安全的问题。而做这项工作门槛很高，除强大的实力外，更需要信誉与品牌的支撑，而IBM却正好符合**从2002年至2008年，IBM的税前收入利润率由7.2％升到16.1％。并且，从图表中可以看出IBM会将