2024年旅游管理考试大纲.doc

附件拾一：

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旅游管理类专业综合理论考试大纲

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本考纲以教育部中等职业學校旅游管理类专业教學指导方案為根据，以教育部和江苏省教育厅公布的中等职业學校教學用書目录中本专业有关教材為重要参照教材。

本考纲所波及的考试范围重要包括旅游类专业開设的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《旅游概论》、《旅游心理學》、《中国旅游地理》等六门关键課程，重要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本措施的水平，以及综合运用這些理论、知识和措施，处理基本实际問題的能力。

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考试范围和规定

第一部分《前厅服务与管理》

本部分内容规定考生深入理解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的措施及规定，理解前厅部质量管理的原则和措施等，并能灵活运用于实践之中。

一、前厅部概述

1、掌握前厅部的功能。

2、理解前厅部组织机构设置的原则。

3、理解前厅部的重要岗位职责。

4、理解前厅工作环境与员工的职业素养规定。

二、客房预订

1、理解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。

2、掌握常見的客房预订方式。

3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

三、前厅礼宾服务

1、理解前厅礼宾服务的重要内容。

2、理解迎送来宾的服务程序。

3、理解散客与团体的行李服务程序及其對应原则。

4、理解行李的寄存与提取的服务程序。

5、理解“金钥匙的职责与素质规定。

四、總台服务

1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。

2、掌握總台接待服务過程中常見問題的处理措施。

3、理解前厅問讯服务、留言服务、邮件处理的规定与内容。

4、理解宝贵物品保管的服务程序。

5、理解總台收银与結账服务的重要内容。

五、總机服务与商务中心

1、理解總机服务项目及工作程序原则。

2、理解商务中心服务程序与原则。

六、前厅服务用語

1、掌握前厅對客服务用語的基本规定和語言技巧。

2、理解前厅常用的服务用語（汉、英對照)。

七、前厅销售

1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效措施。

2、理解房价的类型、客房定价的原因与常見的定价措施。

3、理解客房销售计划的内容。

4、掌握前厅客房销售程序与技巧。

八、前厅信息沟通

1、理解前厅客情预测传递的常見做法。

2、理解前厅报表的制作。

3、理解前厅文档管理的环节。

4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。

九、前厅来宾关系

1、理解建立良好来宾关系的必要性及来宾关系主任的工作程序。

2、掌握来宾投诉处理的程序。

3、理解客史档案的用途和重要内容。

拾、前厅部人力资源管理

1、理解前厅部各岗位的编制定员的常見做法。

2、理解前厅部人力资源调配与控制的原则与措施。

3、理解前厅员工的平常考核与鼓励的重要内容。

拾一、前厅部质量控制

1、掌握前厅部服务质量的原则。

2、理解前厅部质量控制的基本措施。

3、理解前厅對客服务各环节质量控制的重要内容。

第二部分《客房服务与管理》

本部分内容规定考生深入理解客房服务与管理基础知识、掌握客房服务的措施及规定，理解质量管理的内容，并能灵活运用于实践之中。

一、客房产品概述

1、理解客房产品的基本规定和特點。

2、理解客房的种类，及不一样星级饭店客房的基本规定。

3、理解客房设计的基本原则。

4、理解客房用品种类及其摆放规定。

5、理解現代化客房设施设备的发展趋势。

二、清洁器具和清洁剂

1、理解常用清洁器具的种类、用途及使用的基本措施。

2、理解清洁剂的种类、用途及對的使用措施。

3、理解清洁剂的管理措施。

三、客房的清洁保养

1、掌握客房的清洁卫生质量原则。

2、掌握客房打扫的程序，理解清洁和职业安全规定。

3、理解计划卫生的定义及内容。

4、理解客房常用的消毒措施。

四、饭店公共区域及面层材料的清洁保养

1、理解饭店公共区域清洁保养的任务及规定。

2、理解饭店公共区域清洁卫生的质量控制措施。

3、理解重要地面、墙面材料的清洁保养措施。

五、布件的洗熨与特殊污渍的清除

1．理解洗衣房洗涤设备和专用洗涤剂。

2．理解布件、客衣及制服的洗涤规定。

六、對客服务工作

1、理解客房服务的基本规定。

2、掌握對客服务的内容与程序。

3、掌握客人投诉处理的程序和措施。

4、理解两种對客服务模式的区别。

七、客房服务用語

1、理解服务人员的两种語言形式。

2、理解客房服务常用詞語。

八、客房部的机构设置及人员管理

1、理解客房部的组织机构及岗位设置。

2、理解员工培训的种类与措施。

3、理解员工鼓励的措施与注意事项。

九、客房的物资管理

1、理解客房重要家俱设备的使用和保养规定。

2、理解減少消耗和环境保护的基本内容。

拾、客房部的质量管理

1、理解客房清洁保养质量原则的重要内容。

2、理解對客服务质量的控制要點。

3、理解客房安全管理的重要任务及控制措施。

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