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运营管理选择习题及*

资源与运营管理

参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页

1.反对全面质量管理（tqm）的说法是（b）。

a、层层质量把关遍及整个组织b、如果实施，花费时间过长

c、质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况d、持续改进使员工

保持高涨的情绪

2.不是所有人都认为全面质量管理（tqm）是有效的。反对tqm

的原因不包括（a）。

a、使员工保持高涨的情绪b、工具手段、系统和标准过于复杂

c、管理层无法做出必要的安排d、并不适合所有的组织

3.赞成全面质量管理（tqm）的说法是（b）。

a、管理层无法作出必要的安排b、每个人都具有为客户服务的意

识

c、增加成本、损害财务状况d、不可能持续改进

4.赞成全面质量管理（tqm）的原因不包括（d）

a、可以减少产品缺陷率和客户投诉b、动员员工改善生产状况

c、员工对产品有自豪感和责任感d、工具手段、系统和标准复杂

5.针对反对者的意见，赞成者认为，提出的这些弊端并不是不能

改变的，有很多解决办法。这些办法包括（a）。①加强奖励制度②为

管理者和员工留出一定的培训时间③团队工作④对反对者采取强制态

度

a、①②③b、②③④

c、①③④d、①②④

参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页

1.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的内部客户的

是（c）。

a、本地居民b、立法者c、上级主管d、供销商

2.确认谁是组织客户的最好方法是（c）。

a、谁为企业创造价值谁就是客户

b、确认组织内都有什么人

c、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容

d、确认提*品的对象是谁

3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的

是（a）。

a、供销商b、其他部门经理c、上级主管d、同事

4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外

部客户，属于他的外部客户的是（d）。

a、下属b、其他部门经理c、上级领导d、供销商

5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识，正确的是（b）

a、组织的客户就是组织提供最终产品的对象

b、确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估

c、有的企业不存在内部客户

d、竞争对手可以归类为组织的外部客户

参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第15页

1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式

是（c）。

a、问卷b、当面交谈c、企业内部讨论d、普遍调查

2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（b）的方式。

a、培训b、普遍调查c、主观推断d、广告

3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线

市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（a）。

a、问卷调查b、电话访谈c、当面交谈d、观察

4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式

是（c）。

a、问卷b、当面交谈c、主观推断d、普遍调查

5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者

发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是（c）。

a、电话访谈b、观察c、问卷调查d、当面交谈

参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页

1.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时

要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（c）。

①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不

要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户

a、①②④b、①②③c、①③④d、②③④

2.客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不

要”，不属于“五不要”的是（c）。

a、不要忽视内部客户

b、不要忘记对表扬和投诉做记录

c、不要接近客户以免打扰他们

d、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作