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医院投诉管理制度及流程

目录

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1目的和重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

组织架构与责任分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.1组织结构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2各职能部门职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3投诉处理小组组成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

投诉接收与登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1接收渠道说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2投诉接收标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3投诉登记流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.4电子记录系统介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

投诉分类与分级管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.1投诉分类原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.2投诉级别划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.3不同级别投诉处理策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

投诉调查与核实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.1初步调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.2详细调查程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

5.3证据收集与核实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.4调查结果报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

6.1投诉受理与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

6.2问题分析与解决措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

6.3投诉闭环管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

6.4案例分析与经验总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

投诉处理人员培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

7.1培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

7.2考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

7.3持续教育与提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

投诉处理的监督与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

8.1内部监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

8.2外部评估标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

8.3投诉处理效果评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

投诉管理信息系统建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

9.1系统需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

9.2系统设计与开发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

9.3系统测试与优