客房部精细化管理 .pdfVIP

思源2012客房精细化管理浅规划

张洪莲（客房部经理）

为了提高客房部精细化管理，实现现代化、个性化、人情化管理

的需求。主要是根据饭店的自身条件、广安市场、周边环境而确定饭

店的特色服务，同时根据酒店安排和理定的提纲，以个人从事酒店管

理十二年和在思源酒店工作了五年的接待经验，我浅谈几点意见，仅

供业主参考：

一、皇金管家服务实施办法：“皇金管家”（式）服务是将传统的英

式管家服务引入中国，并结合中国国情而打造的御侍服务品牌，是酒

店业优质服务的代名词。当今思源酒店深谙服务之道，以人为本、待

客为尊，用广安的伟人文化和技能为尊贵的高端客人提供优质服务的

杰出代表已经走过八个年头整。我们的服务理念是：精细、周到、圆

满、美好。精细和周到，这是思源客房服务的基本目标；圆满和美好

是思源客房服务的最终诉求。这八年来，思源客房服务是客房协调所

达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！

我们酒店部门服务的分工非常明确，如何整合有限的资源，尽

一切可能地最大化的为尊贵的业主提供优质服务？传统意义上的服

务通过一般性的各部门协调合作可以完成，但是一些高端客户、特殊

需求业主群体的不断出现和发展，需要那些热爱自己的职业、尊重自

己的客人、具备丰富的服务技能和知识，能运用高超的服务技艺来协

调各部门、各职能服务岗位，乃至通过皇金管家地区协作机制来满足

客人的需求并超出客人的期望，使客人的需求不断得到满足的同时不

断制造惊喜，以期达到“精细、周到、圆满、美好”的目标和结果。

“择业爱心、敬业诚心、勤业恒心、专业细心、乐业贴心、职业

用心、事业尽心”。这是我到思源酒店工作一惯的主张，思源客房就

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是这样一个优质服务提供者的八年代表作，姐妹们以绅士和淑女的姿

态、职业般的素养和专业化的服务出现在尊贵的客人和业主面前；他

们提供的服务有别于一般意义上的服务或管家服务，不仅承接客人的

委托代办，而且预测和分析客人或业主需求，主动设计并提供符合客

人需求的服务产品。他们提供的服务是专业的、超值的、是为业主着

想的、是富有人情味的、是用心极致的、是不断满足并超越业主需求

和期望的。

二、打造几种特色房型,提供特色服化服务

（一）女士客房：随着女性地位的提高，女性在住店客人中的比重越

来越大。针对这一现象，专门设计为女性客人特别准备的客房将成为

趋势。女子客房的室内装饰要富有浪漫情调，室内气氛更为温馨雅致，

悉心考虑女性的心理特点，充满女性气息。室内有女性的专用毛巾、

梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、适合女性使用的吹风机、熨斗、

女性杂志。并提供美容、美发服务信息，出游最佳方案等

（二）绿色客房：随着地球环境的恶化，人们更趋向于和自然和谐共

处的“绿色意识”。因此，“绿色客房”将是21世纪客人的向往。美

国著名管理大师乔治〃温特在其《企业与环境》一书中指出：“总经

理可以不理会环境的时代已经过去了，将来公司必须善于管理生态环

境才能赚钱。”绿色客房有以下几方面的要求：节约能源，环保的设

施、设备，健康的客房环境，可回收的客房物品、用品等。同时，要

设臵绿色告示和绿色环境的宣传资料。

（三）无烟客房：无烟楼层最重要的是为客人提供一种心理感受，如

果一间客房是无烟楼层客房，一个楼层是无烟楼层，但其他周边烟雾

弥漫，客人就会对无烟客房，产生太作做的感觉，我们酒店本身就设

臵了无烟客房，只是我们没有给客人介绍，并提供相应的服务，

（四）婚宴客房：用我们的专业为在酒店举办婚宴的客人深入细致独

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到的策划,专业的执行团队让在酒店举办婚宴的客人庆典更加完美,

精美的后期让在酒店举办婚宴的客人回味无穷.选择让在酒店举办婚

宴的客人轻松办好自己的庆典，为在酒店举办婚宴的客人庆典添姿添

彩.才能得到广安有口皆碑的回头客，所以酒店的婚宴房也是非常重

要的。

（五）老年人房:老年人专用客房如今，世界人口普遍向老龄化发展，

老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消

费较高，因此，广安客房看思源已成为饭店新的竞争点。老年人客房

的设计、装饰要注重传统的民族风格，配以字画、摆设；其色调以暖

色为主，多用