职业技术学校1+X电子商务客户服务职业技能等级标准.docx

1+X电子商务客户服务职业技能等级标准

1、范围

本标准提出了电子商务客户服务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。

本标准适用于电子商务客户服务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核课参照使用。

2、规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。

GB/T1.1-2020《标准化工作导则》第1部分：标准的结构和编写

GB/T36311电子商务管理体系要求

GB/T35408电子商务质量管理术语

3、术语和定义

国家、行业标准界定的，以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1电子商务

电子商务是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。

3.2客户

客户可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织

3.3客户服务

客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预?先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

3.4仓配一体服务

仓配一体服务旨在为客户提供一站式仓储配送服务。仓储与配送作为电子?商务后端的服务，主要是解决卖家货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货、包装）和组织对客户的送货。

4、适用院校专业

4.1?参照原版专业目录

中等职业学校：市场营销、电子商务、跨境电子商务、物流服务与管理、?客户信息服务、移动商务、网络营销、农产品营销与储运、农资连锁经营与管?理、移动应用技术与服务、连锁经营与管理、商务助理?、会展服务与管理、冷?链物流服务与管理等专业。

高等职业学校：电子商务、跨境电子商务、移动商务、网络营销、商务数?据分析与应用、市场营销、物流管理、采购与供应管理、休闲服务与管理、服?务外包、商务管理、汽车营销与服务等专业。

高等职业教育本科学校：国际经济与贸易、市场营销、电子商务、跨境电?子商务、物流管理、旅游管理、网络与新媒体、旅游管理等专业。

应用型本科学校：市场营销、电子商务、跨境电子商务、旅游管理、物流?管理等专业?。

4.2?参照新版职业教育专业目录

中等职业学校：市场营销、电子商务、跨境电子商务、物流服务与管理、?客户信息服务、移动商务、网络营销、休闲农业经营与管理、农产品营销与储运、农资营销与服务、移动应用技术与服务、连锁经营与管理、商务助理、物?流管理、会展服务与管理、冷链物流服务与管理等专业。

高等职业学校：电子商务、跨境电子商务、移动商务、网络营销与直播电?商、商务数据分析与应用、市场营销、现代物流管理、采购与供应管理、休闲?服务与管理、服务外包、商务管理等专业。

高等职业教育本科学校：国际经济与贸易、市场营销、电子商务、跨境电?子商务、全媒体电商运营、现代物流管理、企业数字化管理、旅游管理、网络?与新媒体、市场营销、现代物流管理等专业。

应用型本科学校：市场营销、电子商务、跨境电子商务、物流管理、旅游?管理等专业?。

5、面向职业岗位（群）

【电子商务客户服务】（初级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企?业和互联网服务型企业等，涉及工作岗位包括客服顾问专员、售后服务专员等。

【电子商务客户服务】（中级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企?业和互联网服务型企业等，涉及工作岗位包括客诉专员、资深客服顾问专员、?资深售后服务专员等。

【电子商务客户服务】（高级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企?业和互联网服务型企业等，涉及工作岗位包括资深客诉专员、客服主管等。??

6、职业技能要求

6.1职业技能等级划分

电子商务客户服务职业技能等级分为三个等级：初级、中级、高级。三个?级别依次递进，高级别涵盖低级别职业技能要求。

【电子商务客户服务】（初级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企?业和互联网服务型企业，从事线上客户服务工作，能根据业务工作流程处理常

规客户意见、咨询等，提升客户满意度。

【电子商务客户服务】（中级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企?业和互联网服务型企业，从事线上客户服务工作，能根据业务管理要求处理异?常客户意见、咨询、分析客户需求、建立客户档案、客户营销等，进行跨部门?协作提升客户满意度。

【电子商务客户服务】（高级）：主要面向电子商务应用企业、互联网企?业和互联网服务型企业，从事线上客户服务工作，能根据运营管理需求处理高?危客户意见、咨询、分析客户需求、建立客户档案、进行业务分析及策划、组?织并开展客户服务人员辅导培训等。

6.2职业技能等级要求描述

表?1??电子商务客户服务（初级）

工作领域

工作任务

职业技能要求

1.电子商?务客户服?务必备知?识技能与?基本素质

1.1?职业准备

1.1.1?熟悉电脑的基本操作及办公软件的使用

1.1.2?具备良好的逻辑思维能力和语言