A工程部操作规范终稿0413.pdfVIP

工程部售后类

日常行为规范

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概述

经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优

劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可

持续发展。

为加强工程技术部工作内容规范化，促进部门售后类工作职能的完善，更好

的提高工作效率，制定本规范并进行修正。

目的

向客户提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。

虽然硬件生产如三星液晶面板、图形处理器的技术越来越成熟，但即使是最优秀

的企业也不能保证产品永远不发生故障、不会引起顾客投诉，因为它还受到非生

产环节引起的对产品质量的抱怨，如原材料、物流运输、不正常操作等。因而，

有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够有力地保持顾客的满意度和忠诚

度。有一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该

企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会

继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升

到95%。

用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%

作为公司体系中与客户直接交流的在职部门，工程技术部在完善本部门工作

职能及部门间的协调工作前提下，必须有效率地响应工程项目中出现的售后行动，

才能保证工程项目的正常实施和完成，为公司赢得利益，推动公司健康发展。

注仅供技术部使用StandardOperatingProcedure（SOP）

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思想指导：

一、竖立正确的态度

态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运。

请明确态度：我们在售后类体系工作的过程中，任何时候都代表着整个公司

在行业中树立的专业品牌形象————锐信达！！

二、坚定必胜的信心

坚定的信心,能使平凡的人们,做出惊人的事业————马尔顿。

客户面临的是一个超出自身能力范围的问题；我们作为对产品足够了解的立

场上，必须通过我们自身的行业经验和专业素养，以一定能够帮助客户解决问题

的信心完成对产品问题的售后工作。

同样地，强大的自信心也能够体现一个人独特的人格魅力；给人一种积极的

人生态度，影响我们身边的人，也能够赢得客户对于我们产品的信心！

三、勇于承担责任

任务越多，责任越重，能力越大！

通过认真的工作，能体现一个人的价值力量；同样地，对于选择购买锐信达

产品的客户，需要我们担负起对于他们能正常使用产品的重要责任；所以，当遇

到售后类问题的时候，我们应该勇敢的面对，承担属于我们的责任并积极寻求解

决问题的方案，争取给客户、公司以及个人一个满意的交待。

四、虚心接收指教

任何时候，处理售后问题，与客户沟通交流，都是在更深层次的认识和了解

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我们的产品，积累处理多端问题的经验；所以请以一个虚心请教、虚心学习的态

度作沟通、作交流。这也是能够体现到锐信达企事业良好文化素养的有力证明！

五、养成做笔录的习惯

总结工作进展情况及经验教训，有利于自己提高工作水平。但凡仔细认真、

做事迅速高效之人，手里永远都拿着一个本子在记载着什么！

可以养成良好的习惯；有助于在项目中对于客户