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《呼叫服务员》职业标准

一、职业概况

1.1职业名称

呼叫服务员

1.2职业定义

在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销

服务的工作人员。

1.3职业等级

本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务

员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。

１.4职业环境条件

室内，常温

1.5职业能力特征

具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、

理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算

机操作熟练。

1.6基本文化程度

高中文化程度（或高中同等学历）

1.7鉴定要求

1.7.1适应对象

从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服

务员工作的人员。

1.7.2申报条件

参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3鉴定方式

本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理

论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和操

作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。

1.7.4鉴定场所设备

（1）标准多媒体教室

（2）呼叫中心系统或相关模拟设施

二、工作要求

2.1“职业功能”、“工作内容”一览表

工作内容

职业功能呼叫服务员呼叫服务员呼叫服务员

（五级）（四级）（三级）

（一）使用操作系

一（一）识别计算机

︑统（一）分析数据

计

算故障

机（二）输入数据（二）制作演示文稿

使（二）整理数据

用

（三）操作网络

（一）使用座席硬

二

︑

座件设备（一）使用班长

席（一）使用后台管理软件

工

具（二）使用普通座台、质检台软件

使

用席软件

（一）使用服务用

语（一）掌握沟通技

三

（一）掌握沟通艺术

︑

服（二）掌握沟通要巧

务（二）协调内、外部客户关

技

能点（二）处理各种电

运系

用（三）处理常规电话服务业务

话服务业务

四

︑

业

务

（一）业务指导（一）业务指导与培训

指