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门诊部：田娅
2016年4月18日
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礼仪的概念：
礼仪是指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
礼仪的原则
敬人
自律
适度
讲究场合
真诚
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导诊是医院的“名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。
掌握人际交往的基本准则
充满自信
冷静的态度
关心对方
站在别人的角度想问题
不要轻易地使用批评
适当迎合对方
避免无谓的争论
7
导诊服务禁忌
浓妆艳抹
装饰花哨
精神萎靡
冷若冰霜
衣帽不整
拉肩拍背
握手不放
1、仪容仪表
精神饱满，语言文明，举止端庄；
头发整洁，长发要盘起（后不过领，前不过眉）；
服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；
工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
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1、仪容仪表
淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。
袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声；
2、服饰礼仪
着装的TPO原则：
着装要和时间（time)相协调
着装要和地点（place)相协调
着装要和场合（occasion)相协调
3、举止礼仪：（1）基本站姿：
气往上提，五点合一即：头点、肩点、臀点、腿点、脚后跟五点在一个平面上，做到头正，颈直、肩平、直立，挺胸，收腹，提臀，双手交叉（虎口）放于肚脐处。双脚女性可以用‘V’字型、小‘八’字型、或‘T’字型。男性双脚自然分开、双手自然下垂或双手背于后腰处。
基本站姿
3、举止礼仪（2）基本行姿
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
3、举止礼仪（3）基本坐姿
挺胸、双眼平视前方、微笑收腹、坐直坐稳。女性坐姿：从凳子的左边上两步（靠近凳边），上身挺直、轻捋裙摆，悄然坐下（凳子的2/3），双手整理衣摆及裙摆后，双手虎口交叉握放于大腿上1/3处，可采用双脚斜放式、正襟危坐式、双脚交叉式、前伸（90°）后曲式、翘二郎腿式。
基本坐姿
3、举止礼仪（3）基本坐姿
男性坐姿：自然开肩、双脚自然打开，双腿两个90°，双手自然放于大腿上
（4）基本蹲姿
由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
（4）基本蹲姿
（5）手势
这是用以引导患者或为他人指示方向的手势。其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝某方向伸出手臂。
7、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边
（5）手势
引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右
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4、不规范礼仪
4、不规范礼仪
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离
5米,服务距离
1-3米,展示距离
左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
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6、表情规范
01
与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
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02
在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
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2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；
3、在医院的任何场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。
7、眼神规范
在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；
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2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
8、声音规范
音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
语速：适中
9、打电话礼仪规范
1.打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。
2.耐心等待，如果铃响五、六声还没人接，可以挂断电话。
3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。
4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
5.对方不在时的应对：
①用“对不起，打扰了，再见！或谢谢”的话直接结束通话②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；
③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打电话”。
（6）打错电话要致歉。
（7）等对方说了“再见”后再挂电话
电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声左右拿起电话最为适宜。
拿起电话，首先问候对方，然后自报科室
10、接电话礼仪规范
11、交流
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