推销与谈判技巧课件 7-1顾客异议和顾客异议类别.pptxVIP

项目七顾客异议的处理

任务1顾客异议和顾客异议类别

1顾客异议概述

一、顾客异议的概念顾客异议是指顾客对推销品、推销员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。在销售过程中，顾客的任何一个举动或顾客对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为顾客的异议。

二、顾客异议的类型(一)按照异议的真假状况分类1.真实的异议：顾客表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。2.假的异议：分两种，(1)顾客用借口、敷衍的方式来应付推销员，目的是不想抱有诚意地和推销员会谈，不想真心实意地介人销售活动(2)顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方

沉默型异议借口型异议批评型异议问题型异议(二)按照异议的特征分类主观型异议价格异议

针对需求针对支付端针对购买决策针对价格(三)按照异议的针对对象分类针对产品针对推销员针对货源针对购买时间

三、顾客异议的原因通常的原因有如下三种。1.理性原因：通常顾客会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可2.感性原因：很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧3.战术性原因：顾客也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的祛码

2处理顾客异议的原则与步骤

一、处理顾客异议的原则1.做好准备是关键2.选择时机为上策3.给足面子博好感4.忌讳争辫定顺畅

二、处理顾客异议的时机1.在顾客异议出现之前就用销售技巧解决掉2.在顾客异议出现的时候用销售技巧解决掉3.在顾客异议出现之后用推销技巧化解4.即使顾客异议出现也不回答的推销技巧

三、处理顾客异议的步骤1234认真倾听顾客的异议对顾客的异议表示理解重复并澄清顾客提出的异议回应顾客的问题

感谢观看！