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⽤⽤户户经经营营飞飞轮轮

第⼀部分“以⽤户反向驱动⼒”做好⽤户经营

第⼀章

1.不关⼼对⼿只在能给⽤户创造什么价值，

2.从⽤户出发，反向⼯作，倒逼为⽤户发明创造

对标会：什么是竞争对⼿有⽽我们没有的？我们怎样才能有？我们做到了吗？

亚马逊的对标会：什么是竞争对⼿有⽽我们没有的？⽤户要什么？我们要怎样为⽤户创造价值？

满⾜⽤户的需求为永恒不变的战略

以⽤户体验为出发点，反向决定企业的发展和经营战略

第⼆部分组织赋能

⼀本图书引发的“按灯”，按灯的官僚主义做法

要素1：⼯具

系统化的⼯具有两⼤价值：让⽤户远离可预见的伤害，解决流程层⾯的问题，从根本上预防

“按灯”，奖员⼯，发管理层

按灯率，“按灯”处理时长，主动vs被动，软按灯vs硬按灯，⾃动按灯vs⼈为按灯

每⽇优鲜沃尔玛的案例，

按灯做为⼀个杠杆，撬动整个企业向⽤户转⾝，让每⼀个⼈都能实可站在⽤户的⽴场想问题，解决问题。

要素2：制度

⽤户体验官

“我们不是通过卖东西赚钱，我们是通过给⽤户提供好或者不好的信息来帮助他们做出购买决定来赚钱的”

VOC

“空椅⼦”的价值

？电⼦邮件--5个WHY⼯作法

要素3：⽂化和理念

痴迷于客户

“以⾏为引导结果，⽽⾮以结果引导结果”

“关注长期⽬标”

⼀个外卖的闹剧

5%的prime会员转化率

结果不重要，重要的是产⽣结果的⾏为是否正确

⾏为习惯是知识（做什么，为何做）、能⼒（怎么做？）和意愿(愿不愿意做)的合体

关注长远⽬标：从现有的核⼼能⼒出发，提升/拓展；从⽤户未来的需求出发，勇敢的进⼊未知领域

亚马逊14条领导⼒原则

“品牌”和“⽂化”是⼀个硬币的两⾯

麦当劳经营下⼀代的故事，培养和关注未来的⽤户，才是最聪明的竞争之道

要素4经营战略

亚马逊“飞轮”理论

客服中⼼的好坏直接关系到企业战略的成败

市场费⽤会员福利费⽤

奖励会员的费⽤奖励员⼯的费⽤员⼯满意，才是⽤户满意的前提

提供wow的服务

亚马逊线下书店的案例：从⽤户出发，反向驱动公司经营战略的制定，并⽤这种以⽤户为中⼼的战略，指导所有商业模式的创新和业务内部流程的

设计

⽤户的信任

客户不等同于⽤户

要素5组织⼈才

什么是对的⼈？如何招聘对的⼈？如何发展培养对的⼈

yourpeopleisyourcompany，要么⾼兴，要么⾼薪

绩效考核的底层逻辑，关注长远和⾏为，⽽⾮当下和结果

要素6流程再造

⽤户体验官审核会

如何不⽤ppt，通过6页纸开会

业务预算

要素7会员制

设计短期和长期的会员利益和价值

“创造长期价值和客户⾄上”（解决短期不喜欢的事情），并将之上升到战略⾼度，真正想为⽤户创造价值并提供超预期的服务，倒逼技术价值创

新，优化成本。

⾼层在理念、愿景和⽂化上认可，具体的创新和变⾰应该采⽤由下⽽上的⽅法来推进和落实。