体育会展服务质量管理与持续改进考核试卷 .pdf

体育会展服务质量管理与持续改进考核试

卷

考生姓名：__________答题日期：_____/_____/_____得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是体育会展服务质量管理的核心要素？（）

A.人员管理

B.设施设备管理

C.赛事安排管理

D.市场营销管理

2.体育会展服务质量持续改进的首要步骤是？（）

A.分析现状

B.制定改进计划

C.实施改进措施

D.评估改进效果

3.关于体育会展服务质量，以下哪个说法是错误的？（）

A.顾客满意度是衡量服务质量的唯一标准

B.服务质量包括有形设施和无形服务

C.服务质量管理应贯穿于整个会展活动

D.持续改进是提高服务质量的重要手段

4.在体育会展服务质量管理中，以下哪个环节不是PDCA循环的组成部分？（）

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.改进（Improve）

5.以下哪个指标不是衡量体育会展服务质量的关键指标？（）

A.服务及时性

B.服务可靠性

C.服务安全性

D.服务创新性

6.在体育会展服务质量管理中，以下哪项措施不能有效提高服务质量？（）

A.增强员工培训

B.改进服务流程

C.提高顾客满意度

D.降低服务成本

7.以下哪个模型不是体育会展服务质量评价模型？（）

A.SERVQUAL模型

B.-gap模型

C.KANO模型

D.SWOT模型

8.以下哪个因素不会影响体育会展服务质量？（）

A.顾客需求

B.竞争对手

C.社会经济环境

D.员工年龄

9.在体育会展服务质量管理中，以下哪个策略不能提高员工的服务水平？（）

A.提供定期培训

B.设立激励机制

C.加强团队建设

D.增加工作强度

10.以下哪个环节不是体育会展服务流程的一部分？（）

A.预订服务

B.现场接待

C.赛事组织

D.顾客投诉处理

11.在体育会展服务质量管理中，以下哪个措施不利于提高顾客满意度？（）

A.了解顾客需求

B.提供个性化服务

C.严格控制顾客行为

D.及时解决顾客问题

12.以下哪个指标不是衡量体育会展服务设施质量的标准？（）

A.设施安全性

B.设施舒适度

C.设施美观度

D.设施营销效果

13.在体育会展服务质量管理中，以下哪个方法不能有效收集顾客反馈？（）

A.问卷调查

B.面谈

C.社交媒体监测

D.销售数据分析

14.以下哪个因素不是影响体育会展服务质量的内部因素？（）

A.员工素质

B.管理水平

C.设施设备

D.市场竞争

15.在体育会展服务质量管理中，以下哪个策略不利于应对突发事件？（）

A.制定应急预案

B.加强员工培训

C.减少顾客接触

D.提高信息透明度

16.以下哪个环节不是体育会展服务前准备阶段的工作？（）

A.确定服务目标

B.设计服务流程

C.培训员工

D.评估服务效果

17.在体育会展服务质量管理中，以下哪个措施不能提高服务效率？（）

A.简化服务流程

B.提高员工技能

C.引入先进技术

D.增加服务项目

18.以下哪个模型不是用于分析体育会展服务质量问题的模型？（）

A.鱼骨图

B.故障树分析

C.帕累托图

D.波士顿矩阵

19.在体育会展服务质量管理中，以下哪个策略不能提高员工的工作积极性？（