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政府机关物业服务管理制度方案

完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件；科学化、规范化的档案管理能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效的为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。

第一节物业人员管理制度

一、物业人员管理制度

（一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。

（二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。

（三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。

（四）提供各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。

（五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

（六）不得有损坏公司利益的行为。

（七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。

（八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。

二、保安队管理制度

（一）遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。

（二）必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。

（三）应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、职业。此等资料必须必威体育官网网址，不得泄露。

（四）应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。

（五）在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

（六）听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动。

（七）保安实行24小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。

（八）若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：

1.立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。

2.切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。

3.向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。

（九）服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。

三、保洁班管理制度

（一）依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙面等公共场所。

（二）告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。

（三）发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及时报告上级。

（四）清洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌，不清楚的要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。

（五）在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

（六）遇雨、雪天气，及时清扫路面的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且要加强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。

（七）协助做好公司其他部门的配合工作，如漏水及时通知维修组、发现可疑人员要通知保安队等。

（八）完成公司交给的其他任务。

四、维修组管理制度

（一）维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。

（二）熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。

（三）维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。

（四）维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。

（五）在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。

（六）在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关系以便工作。

（七）不接受客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象。

（八）在维修过程中，将检查情况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施，以延长使用寿命。

（九）在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。

（十）工作过程中严格按照公司制定的《物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准》向客户提供服务并通知财务部进行收费。

（十一）维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。

（十二）工作时间要合理使用文明服务用语。

（十三）按时完成公司交给的其他任务。

第二节项目人员规章制度

一、规章总则

（一）全体员工应当遵守国家的各项法律，法规。保护公司利益，及业主财产放在首位。

（二）员工须团结友爱，热爱本职工作，爱护公司财产，不应有损公司的声誉形象