商务礼仪与沟通（第四版） 教案 第七单元 投诉处理礼仪与沟通.doc

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期

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项目内容

项目七投诉处理礼仪与沟通

任务1：客户投诉识别

任务2：客户投诉处理礼仪与沟通

本次内容

任务1客户投诉识别

授课时间

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

授课教师

教学时数

理论（）

实训（）

授课方式

课堂讲授（），实践课（）

内容分析

本次课主要围绕识别客户投诉开展；学习了解认真对待客户的投诉的原因，正确认识客户投诉、识别客户投诉的原因与心理，为进一步有针对性地处理投诉奠定良好的基础。

学情分析

知识技能基础：学生已经掌握了前期相关知识，小组学习中团队协作能力强，具备了一定的职业素养，服务意识比较强；专业的语言沟通技能尚待提高。

认知和实践能力：大部分学生了解客户投诉，但对于投诉的原因不太了解。也不知道从哪些方面能减少客户投诉。

学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集古代仪容礼仪规范和实例，评价视频中礼仪内容，参与仪容礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。

教学目标

素质目标：在了解客户投诉问题时，具有换位思考的个人素养，保持谦和友好的职业态度。

知识目标：了解客户投诉的分类；正确认识客户投诉；掌握客户投诉的原因及心理

能力目标：能正确识别客户投诉

学习重难点

重点：正确看待客户投诉

破解方法：通过学生搜集调查数据，结合案例讨论分析，认识客户投诉存在的客观性和减少投诉的主观能动性。

难点：分析客户投诉的原因及心理

破解方法：通过实践模拟训练，掌握分析客户投诉的原因及心理的方法。

课程思政

通过案例：用服务温暖客户以行动践行初心，培养学生在了解客户投诉问题时，具有换位思考的个人素养，保持谦和友好的职业态度。

教学策略

教学模式：线上线下混合式

教学方式：情景教学、案例教学、任务教学

教学方法：讨论式、探究式、体验式

教学资源

1.客户投诉识别课件

2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，客户投诉的相关照片、视频

教学过程设计及时间分配

课前：（1）学生自主学习7.1客户投诉识别课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）做“关于客户投诉原因及心理问卷”的调查问卷，根据调查数据，以小组为单位得出调查范围内的客户投诉发生率及投诉原因，准备课堂分享。

课中：

一、展示同学们自主学习内容：（抽查2个小组展示）

二、小组活动讨论导入案例：（抽查2位同学展示）

三、学习新知识（1）：

7.1.1客户投诉解读

7.1.2正确认识客户投诉

四、礼仪传承【经典礼仪】

五、教学互动（想一想：对小李的处理是否恰当）（抽查2位同学互动）六、学习新知识

7.1.3识别客户投诉的原因与心理

七、仪容礼仪训练（做一做）（邀请2位同学展示）

7.1.4减少客户投诉产生的对策

八、思政教育融入【德技并修】

九、测一测（扫二维码）

课后：

客户投诉识别训练（2人一组，分组实训）

基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动

作业

教学反思

教研室

审核意见

签字：

年月日

系部

审核意见

签字：

年月日

课前

自主学习内容:

自主学习客户投诉识别相关知识与微课，请每位同学邀请5位家人或同学扫右侧二维码做“关于客户投诉原因及心理问卷”的调查问卷，根据调查数据，以小组为单位得出调查范围内的客户投诉发生率及投诉原因，准备课堂分享。

自主学习要求：

1.了解本任务的学习目标；

2.学习客户投诉识别的基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。

课中

一、导入案例

网店客服被投诉

背景与情境：

A公司加入7天无理由服务，买家王先生当天拍下一件四川特产，A公司隔天准时发货。4天后，王先生收到货，发现产品外包装有些破损，并且说好的赠送礼品也没有送。于是王先生就找到小张进行售后协商，表示要退货。

王先生：之前在你们家买的特产到了，但是包装上有些破损，并且说好的赠品也没有。

客服小张：很抱歉，可能是配送过程中物流不小心刮擦到了，我们想给您返还10元作为补偿，你看可以吗？

王先生：你们产品质量有问题，我怎么用啊？你必须给我退货。

客服小张：因为您自己的原因要求退货，运费需要自理。

王先生：不是7天