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购物中心营运部工作规范

购物中心营运部工作规范

一、工作时间

根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的

当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间

为15:00-22:30时。

当班人员分组用餐，每人用餐时间为30分钟，早班时间从：11：

30-13:00时止(特殊情况除外)；

晚班时间从17：30-19：00时止（特殊情况除外）。

二、工作纪律及服务用语：

（一）仪容仪表

1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作

服（对因某些原因未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、

超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服

装应干净、平整，无明显污迹、无破损；

2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌；

3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发

应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅；

4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使

用浓味化妆品。（前台客服必须淡妆上岗）。

（二）行为举止

1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间

或抖腿，抱膝摇晃；

2、行姿要稳，不要抢行；

3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱

胸；

4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；

5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现

出尊重和理解；

6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、

掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其

他一些不雅行为；

7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口

鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说对不起；

8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩

手机、玩电脑游戏等；

9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态；

10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其

他杂物。

（三）礼貌用语

1、对顾客称呼：称成年男性顾客为先生；女性顾客为小姐；

2、在服务工作中禁止用喂招呼顾客（若距离远则应赶上前招

呼）；应保持面部自然笑容，主动问好先生，您好小姐，您好

早上好（上午8时至11时），下午好（中午12时至18时），

晚上好（约19时至23时）；

3、节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语，如中秋节快乐

圣诞快乐新年好；

4、当顾客有事喊你时，应立即说好的，马上来，接着说请问

需要我做什么？；如不能马上来，应面带微笑说请稍候，我一会就

来；

5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要

为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客

道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

（1）当打扰了顾客，应及时说很抱歉，打扰你了；

（2）若让顾客久等了，则应说很抱歉，让你久等了；

（3）需要顾客出示某种证件时，应说您好，请出示您的XX证

（卡）；

（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有

礼貌地中断谈话，此时应说请原谅（很抱歉），我必须去做别的工

作了或说和您的谈话真愉快，但我还有其他事情要处理；

（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可以一推

了事，而是要认真听取，并说请放心，我一定帮您转达；

（6）因自身原因给对方造成不便时，应及时致歉，如：对不起

、失礼了、真抱歉；同时请求对方谅解可说请您多包涵、

请您原谅、请您别介意，并且要配合适当的行为；

（7）顾客讲谢谢时，要及时回答不用谢、不客气、这是

我应该做的；

（8）获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，

说谢谢、非常感谢、谢谢您的夸奖；

（9）当顾客赠给不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说十分感谢，

不过我不能接受、您的心意我们领了，为您服务是我们的职责，谢

谢；

（10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活

中的麻烦事），应表示同情，此时应说您别着急，一切都会好起来

的；

（11）若遇电梯关人或夹人的