银行业务员礼仪课件.pdf

一、银行员工礼貌礼仪修养

二、言谈举止

三、介绍

四、握手

五、营业场所的要求

六、营业服务仪表规范

七、营业服务语言规范

八、营业服务纪律规范

九、会计专业服务礼仪

十、出纳专业服务礼仪

十一、储蓄专业服务礼仪

十二、信贷专业服务礼仪

十三、办公室礼仪注意事项

十四、使用电话时的礼仪

一、银行员工礼貌礼仪修养

1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，

带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神

文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，

三是深化金融改革的需要。

3、礼仪修养的基本准则

①遵守社会公德

公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社

会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单

的公共生活准则。

②遵时守信

遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时

或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的

行为，是人际交往中的大忌。

③真诚谦虚

人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚

心，不能自以为是。

④热情适度

热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；

适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰

到好处，使人感到亲切自然。

⑤理解宽容

在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也

是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得

别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度;

宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则

问题上，能够原谅别人的过失。

⑥互尊互助

互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与

人之间要互相帮助。

4、礼仪服务的主要内容

①主动服务②热情服务③周到服务④仪

表端庄

仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、

衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅

体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着

银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的

穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合

职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，

整洁大方。

⑤待人礼貌

柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强

调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热

心、细心和耐心。

诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所

急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要

每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特

殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起

立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间,

看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营

柜台内的行为更是纪律所不允许的。

热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地

为客户服务。

细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、

细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、

水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,

发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。

耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度

做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、

冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。

二、言谈举止

1、谈话时要注意

①.目的要明，表达要清，语言要简。②.三思

而后言。③.交谈中一方显示出“无视”要宽

容克制。④.控制情绪，注意举止，手势适度。

2、要留有余地

3、微笑微笑总是好的。在许多情况下，微

笑的表情可以帮助你应付自如。

微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶

诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄

傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的

尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没

有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳・希尔顿

常

这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，

希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客

的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短

双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人

员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发

自内心的微笑。

4、行走走路时的礼仪主要有：

①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。

②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右

边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应

最左靠行车道位置。

③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后

越小。

④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士

先行，男士跟后。

⑤.男女二人行，