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北京地铁规章制度

篇一：北京地铁公司服务规范(32版本)

北京地铁公司服务规范

（讨论稿）

前言

随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。

本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。

本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录

第一部分服务设施规范............................................................................5

第一篇车站服务设施.................................................................................5

第二篇列车服务设施..................................................................................7

第二部分员工服务行为规范......................................................................8

第一篇服务原则........................................................................................8

第二篇服务行为规范................................................................................8

第一章仪容仪表规范................................................................................8

一．着装规范........................................................................................8

二．发型规范......................................................................................10

三．配饰规范......................................................................................10

四．卫生规范......................................................................................11

五．其他要求......................................................................................11

第二章仪态行为规范..............................................................................13

一．站姿..............................................................................................13

二．坐姿..............................................................................................14

三．行姿...........................................................