客户投诉处理技巧培训PPT.pptxVIP

客户投诉处理

客户投诉处理技巧培训

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宣讲人：某某某时间：20XX.XX

CUST⁰MERG0MPLAIRTHANDLRGSKILS

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意

而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

CUST⁰MEBG0MPLAIRTHRDNGSKILLS

前言

自身情绪问题

顾客投诉的原因

规章制度

管理的问题

承诺不兑现问题

服务质量

求补偿心理

规章制度

解决问题的心理

服务态度

求尊重心理

管理的问题

求重视心理

自身情绪问题

求发泄的心理

承诺不兑现

求兑现和合理的解释

顾客投诉的原因

顾客想要得到什么

让某人得到惩罚

消除问题不让它

再次

得到认真的对待得到尊重

发生让别人听取自己的意见

立即采取行动赔偿或补偿

如何看待顾客投诉

对商家的服务和品

质有所期待

想再度光临时，不会受到同样的待遇

想再度光临时，不会受

到同样的待遇

经营管理方面不为人知的缺失的关键来源

客人抱怨是给你第二次机会

其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费

服务和品质

一个满意客户为您

02

增加一个销售人员

75%顾客下次还会购买

03

开发一个新客户比

04保持老客户多5--6倍精力

下次不在购买对品牌形象负面影响

05

如何看待顾客投诉

在抱怨扩大之前解

决问题，不要让投诉

升级

真心体会顾客的抱

怨，站在顾客的角

度考虑问题

O如何看待顾客投诉

处理顾客抱怨要有诚意

顾客抱怨的并不是针对你

时效同理

双赢互利

总原则

在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级

如果处理不当，投诉会升级

重视每一次和顾客接触的机会

重视每一次和顾客接触的机会

处理顾客投诉原则

理解客户，承担责任，处理准备

●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动

●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨

●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战

意识到并明白顾客的感情通过让

顾客知道你明白他们为什么难受在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾

以你所希望的被对待方式对待顾

客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用

O处理客户投诉原则——同理心

01

02

03

04

让顾客发泄

收集信息

如果顾客仍不

跟踪服务为顾

充分道歉并表

给出一个解决

满意，问问他的

客有这样不愉

示关心

的方法

意见

快的经历而感到遗憾

如何面对客户投诉——处理步骤

只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

你的公司做错了什么,它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾

不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难 以奏效的

意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难 受

处理步骤——让客户发泄

你可能不明白你肯定弄混了

你应该

你弄错了

这不可能的你别激动

你不要叫

你平静一点

处理问题

了解顾客

解决问题

避免词汇

处理步骤——充分道歉并表示关心

以便帮助对

方解决问题

顾客有时会

省略一些重

要的信息因为他们以

为这不重要

或恰恰忘了

告诉你

当你需要从

顾客那里得

到一些特别

的信息时可

运用提问的

技巧

处理步骤——收集信息

通过提问的方式，收集足够的信息

处理步骤——收集信息

有结果的问题

有答案可选的问题

澄清性问题

描述性问题

问哪些问题

受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做?

处理问题提升

你希望我们怎么做

你有权处理

尽快解决

可以处理

明确问题

其实我们需要投诉

这是顾客送给我们的礼貌

投诉是巩固顾客关系

创造顾客忠诚的好机会

在投诉得到妥善处理后

一半的顾客还会愿意跟你打交道

关键在于解决现有问题的态度

C

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