商务礼仪与沟通（第四版） 课件 7.1+7.2 投诉处理礼仪与沟通.pptx

;知书达礼知行合一;;【学习目标】;【导入案例】;;;客户投诉是指客户对企业提供的产品、服务质量、服务设施、服务环境等都抱有良好的愿望和要求，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生抱怨和不满，进而通过网络、电话、来访等形式反映服务质量的活动。;一、化妆品概念;;【礼仪经典】

【原文】“君子以言有物，而行有恒。”——（《周易·家人卦》象）

【今译】言：言谈。物：实际内容。行：行为。恒：恒心。本句大意是：君子说话有根据，做事有恒心。分析：说话要有实际内容而不能假、大、空，要有实际内容就必须实实在在地对事物做一番调查研究。做事应该持之以恒，不可半途而废，要持之以恒就必须意志坚强，心志专一。言行有明确的目标，以诚信为本，坚定忠实地履行诺言，使自己的言行相统一。

思考：

1.这句话体现了什么样的内涵？

2.这句话中我们应该传承的内容有哪些？

3.结合客户投诉处理规范，对当前客户服务人员礼仪与沟通上的表现做出评价。;;;

小李是一家银行的大堂经理，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现出不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情，业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重，您认为该处理是否恰当？说说您的理由。;【做一做】

请将识别客户投诉的原因及心理做思维导图，让同桌做你的评委。;7.1.4减少客户投诉的对策;【德技并修】

用服务温暖客户以行动践行初心;;;;第一步接收投诉;第二步记录投诉;第三步确定处理方案;第四步实施处理方案;第五步反馈处理结果;第六步反馈处理结果;第七步跟进客户满意度;【案例分析】“无缘无故”的扣钱;一、接收和记录投诉的沟通技巧;一、接收和记录投诉的沟通技巧;;;;二、平息客户怒火的沟通技巧;二、平息客户怒火的沟通技巧;;;;;【做一做】

用所学内容为以下三种处理客户投诉情境设计沟通话术???

（1）客户对服务非常不满意，认为店员态度恶劣。

（2）客户认为企业的业务流程过于复杂、烦琐。

（3）客户认为业务收费太高。;3.处理客户投诉时的禁语;

以上“处理客户投诉时的禁语”如果说出来，给人的感觉是什么？为什么在处理客户投诉时需要避免使用？;【礼仪经典】

【原文】子曰：“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美；小大由之。有所不行，知和而和，不以礼节之，亦不可行也。”——《学而·12章》

【今译】礼在应用的时候，以形成和谐最为可贵。古代帝王的治国作风，就以这一点最为完美，无论小事大事都要依循礼的规定。遇到有些地方行不通时，如果只知为了和谐而求和谐，没有以礼来节制的话，恐怕还是成不了事的。

问题：

1.“礼之用，和为贵”体现了怎样的礼仪内涵？

2.“礼之用，和为贵”中应该传承的礼仪内容有哪些?

3.结合处理客户投诉礼仪与沟通相关内容，对当前客户服务人员的道德表现做出评价。;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;实训时间;实训任务一：接待服务流程;实训任务一：接待服务流程;评价

项目;一、单选题

1.【单选题】客户发现企业的服务设施不周全，无法满足客户的需要，希望提出自己的改进建议属于（）。

A.寻求尊重??????????????

B.寻求公正?????????

C.寻求宣泄?

D.关心企业发展

2.【单选题】下列产生客户投诉的原因中不属于服务人员原因的是(?????)。

A.客户对服务期望值过高

B.对客户没耐心

C.服务态度冷淡

D.推卸责任

?

3.【单选题】以下哪项不利于从根本上解决客户和服务人员的冲突(????)。

A.服务人员的优质服务

B.满足客户心理需要

C.维护客户的利益

D.考虑服务人员自己的处境和难过;二、多选题

1.【多选题】减少客户投诉产生的对策有（????）。

A.销售优良的产品??????????????

B.提供良好的服务?????????

C.加强投诉处理的培训?????????????

D.围绕“客户完全满意”建设新的企业文化

E.维护企业的利益

2.【多选题】以下对客户投诉的认知正确的有（）。

A.投诉是无法避免的????????????

B.只要做的好，可以实现零投诉?????????

C.投诉对企业工作的开展是有益的?????????????

D.投诉是个“烫手