园区物业服务物业管理管理制度服务方案.docx

园区物业服务物业管理管理制度服务方案

一、保洁员管理制度

(一)自我行为规范

1.工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。

2.女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。

3.准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。

4.在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。

5.不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。

（二）礼貌对待客户

1.进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。

2.见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。

3.严禁动用或偷盗任何物品。

4.清洁中必须挪动物品时，须向领导征求同意，清洁完毕后应放回原处。

5.不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。

6.工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。

7.领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。

8.拿工具乘电梯时应让客户优先。

（三）维护公司形象

1.闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。

2.保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。

3.爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。

（四）技术及操作规范

1.严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。

2.厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。

3.清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。

4.工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。

二、保洁工礼仪形象制度

(一)服务意识

工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

(二)保洁工礼仪形象规则

1.业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

2.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。

3.凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经允许，严禁闯进闯出，讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外××可以扫走吗?×物最好放到×处，谢谢合作!”等等。

4.凡遇询问，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。

5.客户有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗?”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。

6.发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生(小姐)您找谁?”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

(三)保洁人员八不准：

1.不准当班时与同伴闲谈；

2.不准与客户过分亲近，失去恭敬；

3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；

4.不准使用不雅失敬语；

5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫；

6.不准损耗公务和拾捡他人财物；

7.不准当班与他人发生争吵现象；

8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。

三、卫生检查制度

(一)楼梯、梯间、走廊地面清洁保养

1.检查方法

（1）对清洁员每个责任区抽查2个区域，走廊3处。

（2）直观目视楼道、梯间、走廊地面有无纸片、杂物、污渍。

(3)直观楼道、走廊天花板有无明显灰尘、蜘蛛网。

(4)每个区域梯间烟头是否超过2个，走廊100m内烟头是否超过1个。

2.质量标准

(1)楼道、梯间、走廊地面无烟蒂、无杂物、无污渍。

(2)楼梯、梯间、走廊地面每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100m烟头不超过1个。

(3)楼道、走廊天花板无明显灰尘、蜘蛛网。

(二)地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的清洁保养

1.检查方法

(1)对清洁员每个责任区抽查2处，进行全面检查。

(2)检查上述区域有无广告纸、蜘蛛网、痰迹、积尘。

(3)手持白色软纸巾擦试墙面等无明显污染。

2.质量标准

(1)地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、痰迹、积尘。

(2)用白色软纸巾擦试100cm无明显污染。

(三)电梯清洁保养

1.检查方法

(1)直观电梯轿箱四壁是否干净、有尘、有污染、有手印、有杂物。

(2)检查电梯门轨槽，显示屏是否干净、有尘。

2.质量标准

(1)电梯轿箱四壁干净、无尘、污染、手印、杂物。

(2)梯门轨槽，显示屏干净无尘。

(四)洗手间、坐厕器清洁保养

1.检查方法

(1)直观