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篇一：建立有效的客户忠诚计划
建立
有效的客户忠诚计划
摘要：本文主要介
绍的是企业采取不同的方法找出自己的目标细分忠诚顾客群来制定忠诚计划，实现顾客对于
企业的忠诚。
关键词:有效的客户忠诚计划
许多企业特别是零售商实施的客户忠诚计划，即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给
予回报的计划，几乎是现在每个商家的惯用手法。麦肯锡公司的调查显示，在美国，约有53%
的日用品消费者和21%的休闲服饰消费者加入了忠诚计划。在加入日用品忠诚计划的消费者
中，有48%的人比加入前增加了消费支出，而休闲服饰的消费者中，有18%的人增加了消费。
但即使只是18%却也已经相当可观了。①企业处于不同的行业、不同的发展阶段，顾客对于
他们的认知程度也完全不一。
1、一级阶梯忠诚计
划
这一级别的忠诚计
划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的顾客。奖励的形式包括折扣、
累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利益增加，从而增加他们购买的频率。
这通常又被称为频繁营销。显而易见，这个级别的忠诚是非常不可靠的。第一,竞争者容
易模仿。如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。第二,顾客容易转移。由于
只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三,可能
降低服务水平。
美国航空公司是首
批实施频繁营销规划的公司之一，20世纪80年代初推出了提供免费里程的规划,一位顾客可
以不付任何费用参加公司的aa项目,乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费
航行和其他好处。
然而，对于那些目
标顾客群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业来说，一级阶梯忠诚计划比较适合他们。
2、二级阶梯忠诚计
划
这一级别的忠诚计
划主要形式是建立顾客组织，包括建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会
等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，
更好地满足消费者个人的需要和要求，使消费者成为企业忠实的顾客。
忠诚营销绝对和折
扣积分计划不同。折扣积分只能给消费者短期的经济刺激，特别是在折扣积分普及后，企业
很难通过它维系顾客忠诚度。”英国超市连锁公司德士高的“俱乐部卡”之所以被誉为世界最
成功的零售忠诚计划，其与其他超市推出的累计积分卡相比，“俱乐部”卡不仅仅是一张单纯
的消费积分卡，它还为德士高提供了重要的顾客消费习惯和顾客细分的一手资料。
3、三级阶梯忠诚计
划
这一级别的忠诚计
划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转
向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
个“社区”，让志趣相投的一小撮人可以在这个“社区”中交流情感、分享生活。
但是“客户忠诚计
划”并非“万金油”
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