商务礼仪与沟通（第四版） 教案 第六单元 服务营销礼仪与沟通.doc

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期

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项目内容

项目六服务营销礼仪与沟通

任务1服务营销礼仪与沟通基本要求

任务2：大堂服务礼仪与沟通

任务3：柜面服务礼仪与沟通

本次内容

任务1服务营销礼仪与沟通基本要求

授课时间

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

授课教师

教学时数

理论（）

实训（）

授课方式

课堂讲授（），实践课（）

内容分析

商务活动经常会围绕具体的业务如服务、营销工作开展，每一工作岗位员工的职业形象关系着企业服务水平、服务质量，是企业竞争力的重要体现，都会影响到企业商务活动的顺利开展，因此提升员工服务营销意识与职业规范可以为企业建立、维护客户关系奠定坚实的基础。

学情分析

知识技能基础：学生们已经对服务以及沟通的重要性有比较好的认知。但对于针对行业岗位具体的服务与沟通要求需要进一步了解。

认知和实践能力：学生有一定服务与沟通基础认知，体会过不同行业服务的差别，但对于针对行业岗位的沟通技巧需要提升

学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。尽量结合学生专业所对应的岗位，采用真实的案例、视频等教学资源以及情境教学等方法，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。

教学目标

素质目标：在服务营销客户中，树立以客户为中心的主动服务意识

知识目标：了解服务营销意识的内涵；理解提升服务营销意识与服务质量的关键因素；掌握员工服务营销和沟通的基本要求

能力目标：能提升传承中华传统礼仪的能力，塑造良好服务营销职业形象

学习重难点

重点：窗口员工服务沟通技巧

破解方法：通过角色扮演、情景演练方法

难点：如何提升服务营销意识

破解方法：通过真实案例，激活服务营销意识

课程思政

通过案例：【德技并修】“一毛钱”让我们的服务不一样了

启发学生真实服务、树立以客户为中心工作的工作理念

教学策略

教学模式：线上线下混合式

教学方式：情景教学、案例教学、任务教学

教学方法：讨论式、探究式、体验式

教学资源

1.本项目任务课件

2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，案例、思政案例库

教学过程设计及时间分配

课前：（1）学生自主学习6.1课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）学校周边选择服务行业体验

课中：

一、 展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）

二、 小组活动讨论导人案例：（抽查2个小组同学展示）

三、 学习新知识

6.1.1服务营销意识

6.1.2提升服务营销意识与服务质量的关键

6.1.3窗口员工服务沟通技巧

四、思政教育融入【德技并修】

五、教学互动（想一想栏目）（抽查2位同学互动）

六、礼仪传承【经典礼仪】

七、测一测（扫二维码）

课后

拓展训练：服务营销意识在大堂服务中的体现

作业

教学反思

教研室

审核意见

签字：

年月日

系部

审核意见

签字：

年月日

课前

自主学习内容:

自主学习“服务营销礼仪与沟通基本要求”相关知识与微课

在学校附近至少找两家银行或餐馆、超市等服务行业，去咨询或办理业务或消费，体验服务，从服务环境、硬件设施、人员形象、服务态度、服务规范、服务沟通等方面写出服务营销感受与体会，准备课堂分享。

自主学习要求：

1.了解本任务的学习目标；

2.学习服务营销礼仪与沟通基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。

3.收集服务意识或沟通技巧实例一个。

课中

一、自主学习展示

抽查2位同学陈述收集自己经历过的服务意识或沟通的实例；

二、导入案例

有服务营销意识的大堂经理

背景与情境：

大堂经理看到一位等候区的客户正在浏览或关注大堂的外汇牌价。

大堂经理：“先生，请问您是想做外汇交易，还是要了解一些外汇信息？”

客户：“就是随便看看。”

大堂经理：（注意语气和仪态）“没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您关注并及时将外汇信息发送给您，我们还有一些外币理财产品，我可以帮您安排，让客户经理给您介绍一下，您看怎么样？”

客户:(略作思考）“好啊。”

大堂经理：“那请您跟我来。”（横摆式引导手势，引领客户至客户经理处）

问题：请对这位大堂经理的服务营销意识做出评价。

三、学习新知识

6.1服务