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导诊规范、专业、礼仪培训

我院导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、

分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。

每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。

在一个环节结束之时应告知病人下一步该做什么及将要做什

么，让病人有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免病人具有

不确定性的心理。

一、准备

1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

2.行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有

序，佩带胸牌号及礼仪带；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热

情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、

肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。

3.检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整

齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

4.备好有关资料和文件，日志本，预约本，登记本，交班本，放

在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以

填写，以利于及时记录。

二、迎候

1.岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在病人进门

后，站在病人的右侧。

2.表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。

3.动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进

来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不

宜过大。

三、问候确认

询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次

过来的吗?”区分初诊和复诊的顾客。

如果是来复查或复诊的：“请您出示门诊就诊卡挂号，请直接到

x楼xx医师诊室，好吗？”

如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎

么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意

在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请您填写挂号信息。”

四、分诊挂号

自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时

可以得到帮助。

了解情况：“您怎么不舒服？”

简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常

见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓顾客紧张情

绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求

对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面

很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。

分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是

第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”

嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位顾客，请您等

候诊，稍候我来带您过去，好吗？”让病人知道下一步该做

什么。

五、关注候诊

目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解病人

疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，

为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与顾客

打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情

况。适当简要体检，以示关注。

注意事项：

当你正在为病人服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等

一下，我需要”

当多个病人同时进来时，一办（理）、二安（抚）、三招（呼）：

“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍

候”；对其他病人点头示意打招呼。

当病人由不满情绪时，耐心安抚，不和顾客争辩：“xx小姐/阿

姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定**业务

必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。

、引领

引领：走在病人前方两侧，时时注意顾客是否跟上，拐弯处应回

身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适

当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应

靠两侧。迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近

身或超越同行的病人，感到后面来病人行速较快时应避让。因工

作需要超越病人时，应礼貌致歉。

在引领过程中，可以对进一步了解病人，适当介绍医院、医师和

服务流程等。

指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对

方，不得用食指指引。但还必须远距离关注，特别是交费时当发

现病人还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，

“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。如效果不

大，将其带到首诊医师那里：“我们去请xx医师了解一下/帮

忙，好吗？”

七、交接

待医师接诊完上一位病人后，请下位病人进入诊室时，把在和病

人