医院营销模式创新与客户服务营销策略下.ppt

例：怎样服务叫“热情”？**微笑—微笑发自内心还是应酬语言沟通—语言的内容、语音、语调等姿态沟通—各类行为目视沟通—眼神、眼光可见的沟通—物质上的表达欢迎的技能—回答患者问题的能力、方式、技能等欢迎的有形表示—服务设施欢迎的持续—与患者打交道的表象总和服务质量的内涵**医学伦理界认为：医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人文学。一位美国科学院院士指出：20世纪医学技术取得巨大成就的同时，也付出了太高的代价——医学服务的技术因素大大膨胀起来，但贯穿此过程的人文关怀在很大程度上被淹没！服务质量的管理，就是医务人员展开对患者应有的人文关怀。这种人文关怀在大多数时间，只是表现在医务人员的一句话或一个动作。大多数服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触中发生的。在这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间”。分析和认识**因为患者在真实瞬间体验到服务质量，所以对服务质量的管理应贯穿于与患者接触的各个真实瞬间中。01真实瞬间的服务和体验，是在医疗服务的全过程中，各科室、各环节的工作人员积极的行为和敏锐的悟性为主导的医患之间实现理解和沟通的关键。02服务质量低下或不满意的原因，既有医院管理人员和员工没有把提高服务质量作为医院竞争关键的意识、不能根据患者需求变化而改变管理要求和措施的原因，又有在人文关怀上没有真正实现的原因。服务环节可以分解，制定标准和规范。但在真实瞬间里，更是每位医务人员自身服务素质的真实体现。四.服务质量管理模式**服务质量管理模式基本上可分为三种类型：产品生产模式消费者满意程度模式相互交往模式。医院应根据自身特点，对服务质量管理过程的各个环节设计和制定管理规则并严格执行。波士顿大学克劳斯博士认为：面对面服务质量是由协调、完成任务和满意三个层次组成的。01协调：优质服务的主要条件是服务人员和消费者之间相互行为和感情交流。完成任务：消费者和服务人员之间都能完成各自的任务，实现服务目的。满意：消费者和服务人员都会根据自己的期望，评估满意程度。02患者对服务质量的评估**当患者实际感受的服务质量符合甚至超过他们的预期时——感知服务质量好。01当患者实际感受的服务质量不及预期的服务质量时——感知服务质量差。02患者评估服务质量过程**市场营销医院形象患者口碑患者需求服务的预期质量感知服务质量服务的体验质量服务结果的质量服务过程的结果管理者认知期望—服务质量标准的差异服务质量标准—实际传递服务的差异实际传送服务—患者感受的差异患者期望—管理者认知的差异患者的预期服务质量与患者的实际感受的服务质量之间的差异12345随着近年来服务经济的兴起和市场环境的变化，服务的内涵和外延也在不断的扩大。因此很难给“服务”下一个完整的定义。随着近年来服务经济的兴起和市场环境的变化，服务的内涵和外延也在不断的扩大。因此很难给“服务”下一个完整的定义。**医院营销模式创新

与客户服务营销策略（下）主讲人：刘鹰中欧国际管理学院教授北京大学卫生政策与管理研究中心研究员**各说各的理—医疗服务问题的提出

第二部分：医院的客户（患者）服务营销策略一.医疗服务质量管理1医疗行业的服务质量管理

主要特点和内容2患者满意度3患者忠诚感4服务的改进和补救先从医疗服务案例谈起相对规范化医院的例子——**1输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫；输液大厅的背投彩电、星级卫生间等。2墙壁上的各科就诊提示。3提供门诊费用综合清单和住院一日清单。4开设门诊宣教大厅、播放宣教片。5药房提供药品包装袋。案例：病员服务中心包揽病家“麻烦事”为病人邮寄化验单。把电梯留给病人使用。免费为空腹检查病人提供早餐。住院病区提供微波炉热饭；卫生间输液挂钩艺术化装饰；门诊提供报刊、举办音乐早茶会；医院的爱心卡等。一项试验结果的启迪：★内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一组是在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分担治疗风险；另一组则采用传统的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共调查了7330名病人和300名口腔内科医生。专家观点：必须要给

患者心理和人文的关怀结果：病人参与程度越高，病人满意度越高；接受过友好方式培训的医生的病人满意度要比未接受过友好方式培训的医生的病人满意度高。启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关怀，是决定