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对抄表岗位实行绩效考核初探

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张向东朱宏涛

珠海水务集团斗门供水分公司

摘要：随着社会经济发展和用户要求的提高，如何提高经济效益

和服务水平成为供水企业面临的难题。本文从抄表员管理方面存在的问题入手，

分析了出现问题的原因，并就抄表员管理中引入绩效考核制度并将考核情况与抄

表员的收入挂钩进行了偿试，希望对提高供水企业的经济效益和整体服务水平有

所帮助。

我司为加强抄表员管理，自2004年起对城区营业所抄表岗位设立了具体的

量化考核指标并实行了绩效考核。通过考核，取得了一些成效，现对抄表岗位考

核的一些经验作了总结，与同行们共同探讨，并请予以批评指正。

一、斗门水司现状

斗门水司自成立以来，管网和收费方面主要有以下特点：一是斗门部分管

辖区域管网由于使用年限已超过30年，漏水现象时有发生，虽然有专门的管网

巡查人员，因为人力缺乏等原因，主要针对主要市政管网进行，住宅小区或较偏

僻区域的漏水情况往往难以发现，只是在影响到居民日常生活时，居民才会通知

我司抢修；二是部分用户特别是建筑开发商和农村用户由于各种因素的影响，缴

费意识不强，水费回收率不高，且违章用水现象时有发生；三是城乡结合部以往

管理比较混乱，管道安装标准不统一，漏水和漏抄水表现象较严重。

二、出现问题的原因分析

我司为提高服务质量，加强抄表工作的管理，规范抄表岗位工作，确保抄

表收费工作的正常进行，结合自身的实际情况，制定了抄表岗位规范。抄表岗位

规范从搞好服务质量，提高企业效益的方面出发，要求抄表员应有强烈的工作责

任心，在主观上能积极完成自己本岗位职责和领导布置的各项抄表工作任务，在

客观上能经常注意周围环境的变化，按营销环境和客户情况的变化，不断正确地

调整自己的工作方法。

虽然我司制定了抄表岗位规范，但就实际情况而言，由于以前缺乏有效的

抄表员考核机制，他们的工作仍然难以达到理想状态，主要存在以下现象：

1、工作缺乏主动性

主人翁意识不强,对工作缺乏主动性，挤牙膏式地，领导叫干什么就干什么，

不叫则不干，有应付工作的心态，存在“大锅饭”思想。反正做多做少一个样，

干好干坏没人管，个人收入大家一样，收入既使有差距也相差无几。

2、工作责任心不强

以往国企“铁饭碗”的传统观念的存在，对抄表员的工作或多或少产生了

一些不良影响。水费催缴不及时、估表、派单不及时、不到位和漏抄水表等现象

时有发生，反映出抄表员的责任意识不够强，服务意识较淡薄。

以上现象的存在，致使用户对抄表收费的投诉时有发生，直接影响到我司

的经济效益和整体服务水平。

三、建立考核制度，加强抄表员管理

为搞好抄表员管理，减少用户对抄表收费工作的投诉，进一步我司的经济

效益和整体服务水平，结合抄表员工作规范，制定合理有效的绩效考核制度并严

格执行，将考核情况与抄表员的收入挂钩。对于考核内容，我们认为主要应包含

如下项目：

1、水费回收率

水费收入是我司的主要收入来源，若水费不能及时回收，将直接影响到我

司的经济效益，也将直接影响到员工的收入。虽然水费拖欠有很多原因，如行政

干预、欠费单位缺乏偿债能力、恶意拖欠部分用户尤其是农村用户的缴费意识淡

薄等。但应充分发挥抄表员工作积极性，对欠费用户多催缴，勤催缴，促使其按

时缴费。据我司的经验，通过积极催缴，约99%的欠费用户均能在规定的时间内

缴纳水费。水费回收率除每年总体考核外，还对各抄表员所负责抄收的区域每月

考核。水费回收率计算公式如下：

2、抄表准确率

“准确无误，收费合理”是用户对收费的最基本要求，这个问题若没有处

理好，极易使用户产生不满情绪，从而对我司的社会形象产生负面影响，故应对

抄表员的抄表准确率进行严格考核。但就抄表准确率的考核办法而言，有两种意

见。一种是以总抄正确表数与总应抄表数之比来计算，另一种是以水表抽查的广

式，以总抽查正确表数与总抽查表数之比来计算。我们倾向于后一种考核办法，

因它能较为客观真实地反映抄表员的抄表情况。每月对抄表员负责抄收区域的水

表进行随机抽查，抽查的内容包括水表