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企业客户关系管理策划

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客户关系管理概述

客户需求分析与市场调研

客户关系建立与维护策略

客户满意度提升计划

客户投诉处理与危机公关

数据分析与持续改进计划

客户关系管理概述

01

客户关系管理（CRM）是一种利用信息技术和互联网技术，协调企业与顾客之间的销售、营销和服务交互，以提升客户体验、增加客户满意度和忠诚度，并最终实现企业盈利和市场份额增长的管理方法。

定义

CRM能够帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，优化客户体验，从而增强客户黏性和忠诚度，降低客户流失率，提高企业的市场竞争力和盈利能力。

重要性

初期阶段

20世纪80年代，CRM主要关注销售自