商务礼仪与沟通（第四版） 课件 6.1服务营销礼仪与沟通基本要求.pptx

;知书达礼知行合一;;单元六【学习目标】;;;;早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着前方施工请绕行。

现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解。;多了的这句话就是客户服务的语言这就开始有了一点点客户服务意识。有时看到的工作人员的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？在办事过程中是不是常常遇到我很忙、你等等……这样的态度对客户来讲意味着什么？;;;服务的核心

不是一板一眼，教条化的，比如露几颗牙，那样的服务不是服务，是真心，是面对每一个顾客付出的真心，说白了，是那种眼力劲，有那种主动的精神，把客户当亲人朋友一样，非常贴心的那种方式去服务，而不是一味的追求标准化的培训，落到最后面，就是一个用心、细心、贴心，才是服务的精髓。;;员工应具备的服务营销意识;【礼仪经典】“一日克己复礼，天下归仁焉”

【原文】颜渊问仁。子曰：“克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。为仁由己，而由人乎哉？”颜渊曰：“请问其目。”子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”颜渊曰：“回虽不敏，请事斯语矣。”——《论语·颜渊》。

【今译】颜渊问怎样做才是仁。孔子说：“克制自己，一切都照着礼的要求去做，这就是仁。一旦这样做了，天下的一切就都归于仁了。实行仁德，完全在于自己，难道还在于别人吗？”颜渊说：“请问实行仁的条目。”孔子说：“不合于礼的不要看，不合于礼的不要听，不合于礼的不要说，不合于礼的不要做。”颜渊说：“我虽然愚笨，也要照您的这些话去做。”

问题：

1.总结“克己复礼，天下归仁”中体现的“礼”和“仁”的关系？

2.运用社会主义核心价值观分析“克己复礼，天下归仁”中我们应该传承的优秀品质。

3.结合窗口人员相关礼仪与沟通基本要求对你所见过的典型服务人员工作中的礼仪表现做出评价。;;;问题：胖东来前台柜员做法的启发是什么？

分析提示：在为顾客服务时，只要员工付出十分的真诚，用良好的心态去对待客户，就会被顾客所认可和赞赏。;;;【想一想】

柜员正准备办理交接班，窗口已经放置“暂停营业牌”，此时一名客户走向大厅着急地说“我有急事，能否先给我办理一笔业务？”，如果你是大堂经理你会如何与客户沟通，并令客户满意。;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;一、单选题

1.关于服务意识说法错误的是()

A、是自觉主动做好工作的一种愿望 B.是先天的，不可以通过培养、教育养成

C.对本职工作的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映 D、是发自服务人员的内心

2.在服务内容和项目上，做到细致入微，处处方便客户、体贴客户，千方百计帮助客户排忧解难的服务意识是。()。

A.主动服务 B.待人礼貌

C.善解人意 D.无微不至

3.在沟通过程中，为了达到双赢，第一步应该是（）

A.讲对方想听的B.讲对方听得进去的C.讲自己该讲的话D.讲自己想讲的话;1.提升员工服务意识，下列说法正确的有()

A、强调主动服务，服务在开口之前B.全面实施服务礼仪，进行有效的客户沟通

C提供高效服务，尊重客户时间高效服务D.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务

2.员工服务沟通技巧，最主要的四步包括（）。

A.讲对方想听的B.讲对方听得进去的C.讲自己该讲的话D.讲自己想讲的话三、判断题（（共3分，答对一道得1分）

1.综合素质是一个人能力素质、品行素质、道德素质、知识素质的综合反映，也是一个人的成长历程、学习培训、经验反思的综合积累，是一个人的礼仪修养，也是一个人的特征风范。（）

2.职业素养主要由职业操守及综合素质构成。（）

3.所谓主动服务，就是要服务在客户开口之前。主动服务意味着要有更强的情感投入。（）;明礼修身习礼笃行;感谢聆听