网店客服课程标准 .pdfVIP

“网店客服”课程标准

课程名称：网店客服

适用专业：电子商务

建议学时：54

课程标准编码:GS17101

一、课程定位

本课程是电子商务专业的一门必修专业课。该课程对电子商务专业学生的职业能力培育与

职业素质养成起到重要支撑作用。

前修课程：消费心理学、客户关系管理

后续课程：校外顶岗实习

二、课程目标

经过本课程学习，培育学生建立先进的客户服务理念，掌握高妙的客户服务技术，使学

生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、办理客户投诉等工作，重视将“大庆精

神、铁人精神”融入到讲课过程中，培育学生的学习能力、实践能力、创新能力和

吃苦精神，并能够在工作中自我调理工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作

确定坚固的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不停获取新的职业技术和职业资

格，创立更广阔的发展空间。

（一）知识目标

1．科学文化知识

（1）入职培训；

（2）售前的知识贮备；

（3）流程培训和准备工作；

（4）客户招待与沟通；

（5）有效订单的办理；

（6）交易瓜葛的办理；

（7）客户关系管理；

2．社会生活知识

（1）养成一生学习的教育观；

（2）如何解决交易中的瓜葛；

（3）如何放松自己，调理心态；

3．专业知识

（1）售前、售中、售后的服务；

（2）与客户的沟通技巧；

（3）客户关系管理的相关内容；

（二）能力目标

1．专业能力

（1）沟通能力；

（2）信息管理能力；

（3）剖析判断能力；

（4）客户关系管理能力；

（5）客服团队管理能力；

2．方法能力

（1）拥有较好的对新的技术与知识自我学习、自我提升的能力；

（2）拥有较好的解决问题的方法能力、拟订圆满工作计划的能力；

（3）拥有较好的逻辑性、合理性的科学思想方法能力；

3．社会能力

（1）拥有优异的行为规范和的职业道德；

（2）拥有优异的心理素质和身体素质；

（3）拥有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的优异习惯；

（4）养成自觉学习和优异的工作态度

（5）拥有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；

(三)素质结构

1．思想素质

热爱社会主义祖国，拥戴党的基本路线，拥有科学的世界观、人生观和价值观，拥有强

烈的事业心和高度的社会责任感。

2．职业素质

拥有忠诚、守信、求实创新、服务奉献的敬业精神，勤劳勤学、热爱专业、吃苦耐劳、

有事业心和责任感，高尚的职业道德和团队意识，优异的学习看法，安全环保意识，认可石

油企业文化，对工作千锤百炼的科学求实精神，“爱国、创业、求实、奉献”的大庆精神、

铁人精神。

3．身心素质

拥有优异的体育锻炼和卫生习惯，达到国家规定的大学生体质健康标准和军事训练标

准，拥有健康的体魄；对不停变化的技术与社会环境，拥有优异的心理适应能力。

三、课程设计思路

1．讲课内容设计思路

本课程内容方面主要分为四部分：

第一部分：售前准备工作，共16学时；

第二部分：售中问题办理，共18学时；

第三部分：售后问题解决，共12学时；

第四部分：客户关系管理，共8学时。

2．讲课组织设计思路

课程设计了4个学习项目和6个学习惯工作任务，对应详尽学习惯工作任务，灵巧运

用情境讲课法、任务驱动法、解说法、事例剖析法、议论法、角色饰演法等讲课方法，指引

学生踊跃思虑、乐于实践，提升讲课见效。

3．讲课模式设计思路

课程以淘宝网店的客户服求实质工作任务为载体设计学习项目。经过对客户服务岗位

典型工作任务剖析，对典型工作任务和工作要求进行描述，基于工作过程对工作任务进行序