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金地物业客服仪容仪表的规范要求

一、仪表:

1、发式:头发整洁,发型大方,不染发（黑色除外)，不用异味发油，短发前不

及眉，旁不遮耳，后不及衣领;长发一律盘起;

2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;

3、口腔:牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品;

4、手:不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物;

5、衣服:上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡)。衣

袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，

不在外腰带上戴钥匙链;

6、鞋:穿着黑色高跟或半高跟皮鞋,无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着

时装鞋或运动鞋;

7、袜子:着肉色长筒袜，神平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜;

8、身体:勤洗澡,无体味，香水清淡。

二、举止:

1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自

然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸

直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°，两腿之间不得有空隙。

2、走姿:上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，

两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽

量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

3、坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站

姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3

处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，

两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的

右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一

下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。

三、客服前台接待礼仪

客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形

象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部

门之间的桥梁。规定如下:

前台值班时间为8:00——17:00（根据季节进行统一调整)，在此期间保证

有人值班;其余时间安排电话转接监控中心。

保持前台工作区清洁、整齐，符合公司5S管理标准，维持前台区域秩序，

不聊天，不吃零食，不大声喧哗。

公司领导或业主经过前台，应起立，热情、主动向其打招呼，开门时先问

候说:“您好/早上好/新年好。”;

在业主办理业务前，应热情招呼业主坐下，不得自己坐着而让业主(客人)站

着与其交谈。如业主没有先开口说话，应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?

请问您有什么事?请问您找哪位?”;如手头有重要工作一时无法完成，应说:“对

不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人);业主告辞时，应

主动起身送至门口，并说:“再见;您慢走;欢迎再来。”

熟悉公司组织结构、经营理念、房屋分布、小区业主、工作标准及流程;

有客人来访需问清找谁、客人姓名、公司名称、是否有约，并打电话通知

有关人员到前台迎候;经理的客人经电话核实后，带进领导指定房间后、倒水。

如暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到接待室稍坐、

倒水。

一律在休息室梳妆打扮，更换制服。

四、接听拨打电话礼仪接听电话:

⑴拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

⑵说问候语:

a.如为公司办公室应说:“你好!中南物业。”

b.如为监控室，应说:“您好!监控室。”

c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

⑶询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里?有

什么可以帮您的吗?”

(4)应答:

a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么

事可以帮您吗?”

c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

(5)记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来

电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意:

a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注