中国电信10000号客服中心营销服务专业知识及技能 .pdf

中国电信企业集团公司

第一章客户服务中心介绍

2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查

询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户

服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，

1000号升位为10000号。10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重

要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务

质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

第1节客户服务中心的起源

客户服务中心（CustomerServiceCenter）最早起源于20世纪30年代，是一

些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、

商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交

互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（callcenter），也叫做“电话中心”，实

际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作

用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（ComputerTelephonyIntegration

计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新

的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中

心。

第2节客户服务中心作用及主要应用

建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服

务质量得到有效提升。

客户服务中心主要具有以下几方面的作用：

1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的

品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。

2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理

和投诉建议处理等。

3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数

据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。

4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，

处理信息量大，提高服务人员的工作效率。

5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充

和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。

客户服务中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些

希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫

中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商；服务行业（如

大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化

服务系统等）；公用／特种行业（如银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航

空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心

等）。

客户服务中心作为一个电子渠道，通常包括呼入（Inbound）服务、呼出（Outbound）

服务。呼入服务包括：客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业

务受理等。呼出服务包括：客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、市场

推广、产品促销、催缴欠费等。

第3节中国电信10000号客户服务中心介绍

一、10000号客户服务中心定位

10000号客户服务中心（以下简称10000号）是中国电信面向所有客户提供营销

服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的

电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠

道体系。

10000号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。

10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信

息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主

动营销及客户关怀等营销服务。

10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分

别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助

服务。

二、10000号客户服务中心的建设目标

10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服

务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活

动的客服中心。

提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值

不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现