移动公司客服管理制度 .pdfVIP

####第一章总则

第一条为规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强员工服务意识，树立公司

形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服代表、客服主管等。

####第二章客户服务原则

第三条客户至上：以客户需求为导向，全心全意为客户服务。

第四条专业专注：提供专业、专注的客户服务，满足客户个性化需求。

第五条快捷高效：确保客户问题得到及时、高效的解决。

第六条持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量。

####第三章客服人员职责

第七条严格遵守公司管理制度，认真执行本制度。

第八条负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

第九条负责客户的咨询及相关问题的解答，确保解答准确、全面。

第十条负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

第十一条负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

第十二条负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

第十三条负责建立客户档案，维护客户关系。

第十四条负责代理商返佣报表和代理商交易额统计。

####第四章人员素质要求

第十五条具备良好的职业道德和正确的服务思想，全心全意为客户服务。

第十六条精通移动通信业务及相关业务流程。

第十七条普通话标准、流利，能听懂本地方言。

第十八条计算机操作熟练，熟练掌握办公软件。

第十九条在受理客户咨询、投诉时，严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切。

第二十条严格遵守“三要、三不、四个一样”的服务要求。

####第五章值班制度

第二十一条值班人员应坚守岗位，坐姿端正，精神饱满，集中精力。

第二十二条值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规

范的要求去做。

第二十三条值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调上体现公司形象。

####第六章客户投诉处理

第二十四条客户投诉分为电话投诉、现场投诉和邮件投诉三种形式。

第二十五条客服人员应耐心倾听客户投诉，认真记录投诉内容，确保投诉得到妥

善处理。

第二十六条客服人员应及时将投诉事件上报上级领导，并协助上级领导制定解决

方案。

第二十七条客户投诉处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意度。

####第七章附则

第二十八条本制度由公司客服部负责解释。

第二十九条本制度自发布之日起实施。

第三十条本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责修订。