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物业服务管理应急事件处理整体方案

一、应急事件处理的总体要求

应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案。根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订应急方案，从容应付，迅速处置，确保无重大后果发生。

二、应急事件的管理控制原则

1.坚持预防为主完善各级紧急事件的管理指挥和保障机制，建立健全各种危急事件的应急处理预案和措施，全面培训各级员工应对危急事件的能力，加强日常巡视检查，定期开张各类应急演练，始终保持高度的警惕性和随时投入应对各类突发事件的能力。

2.实施系统管理通过总体预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，从而进一步提高公司应对危急事件的能力。

3.做好分级控制通过规范危机事件的等级分类，确定不同等级危急事件的启动程序，根据事件发展情况，按照其紧急程度分别进行预警及处置，实施分级控制。发生不同等级事件时，启动相应级别的各级组织领导体系和工作方案。

4.强化反应速度

建立预警和应急快速响应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照分级责任制和首问责任制的要求，保证发现、报告、处理、善后等环节紧密衔接，一旦出现危机事件，快速反应，及时准确的处置。此外，不断开展应急预案的演练，增强应急处理的反应力和处理能力。

三、应急事件处理流程

（见下图）

四、应急事件的分类与识别

（一）分类

1.一级应急预案：

系常规及其容易发生，主要包括停电、电梯困人、水浸、推销、交通事故、客户未锁门等；

2.二级应急预案：

主要包括防洪、盗窃、事故保险、大型公共活动、客户纠纷等；

3.三级应急预案：

高空坠物、地震、燃气泄漏、炸点恐吓、刑事案件、疫情等；

（二）识别及预警管理对应

紧急事件识别及预警对应表

事故级别

一般（Ⅳ）

较大（Ⅲ）

重大（Ⅱ）

特别重大（Ⅰ）

预警信号

蓝色

黄色

橙色

红色

自然灾害影响描述

由于台风造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，不影响正常工作或生活，基本没有经济损失。

1.由于台风暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，影响正常工作或生活，经济损失在1000---5000元。

2.由于台风暴雨造成建筑物户外各类设施（广告牌）损害，威胁局部安全。

1.由于台风暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成大面积被水侵，严重影响正常工作或生活，造成直接经济损失在5000元以上。

2.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害。

1.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害，威胁建筑物本身安全或人员生命安全。

2.国家预警和政府发布的各类重大灾难。

五、应急物资准备方案

1.分类

（1）应急物资按紧急状态的使用功能分类如下：

类别

明细

工具类

扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等

警示类

警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等

监测类

噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等

消防类

消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等

防护类

木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等

通讯类

对讲机、应急电话及电话号码等

防身类

警棍、腰带等

（2）应急物资按照其正常使用情况分为常用型、应急型两类。

常用型应急物资的储备状况应由相应的岗位根据实际情况进行采购申请，主管审批后执行按采购控制程序准备。

应急型物资由管理处在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对物资情况进行检查，对缺、损的物资填写相关检查记录，立即进行采购申请。

应急物资的保存应按该物资的存放要求进行保存。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定。