商务礼仪与沟通（第四版） 教案全套 刘巧兰 第1--7单元 商务礼仪与沟通概述 --- 投诉处理礼仪与沟通.doc

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期

PAGE

PAGE7

项目内容

单元一商务礼仪与沟通概述

1.1商务礼仪概述

1.2商务沟通概述

本次内容

1.1商务礼仪概述

授课时间

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

星期(）第（）节

授课班级

授课地点

授课教师

教学时数

理论（）

实训（）

授课方式

课堂讲授（），实践课（）

内容分析

本次课主要是加深同学们对礼仪的理解，让同学们熟悉商务礼仪内涵、原则和作用、商务人员需要具备的礼仪修养，如何提升商务礼仪修养，为将来从事商务活动奠定基础。

学情分析

知识技能基础：同学们在日常生活中对礼仪有所了解，也接触过不少商务人员，知悉商务礼仪对商务活动能否顺利开展至关重要，需要进一步补充和加深商务礼仪理论知识和技能。

认知和实践能力：大多数学生对礼仪和商务礼仪有所认知，也有打招呼、礼貌问候习惯，但对礼仪修养内涵了解不多，也不知道如何培养礼仪素养，从而在商务活动中具有良好礼仪修养。

学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计制定礼仪提升计划，进行礼仪修养认知与提升训练活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。

教学目标

素质目标：激励同学们发扬和光大中华传统礼仪，促进健全职业人格的塑造。

知识目标：了解商务礼仪的内涵、原则和作用；理解商务人员礼仪修养、商务礼仪与沟通的关系。

能力目标：能提高商务礼仪修养重要性的认知能力，并能根据自身情况，制定商务礼仪修养提升计划。

学习重难点

重点：商务礼仪的原则、商务礼仪的作用

破解方法：利用案例分析、视频学习、开展小组研讨提升对商务礼仪的认知。

难点：如何提升商务礼仪修养

破解方法：制定礼仪修养提升计划，日常生活中有意识的不断去践行，及时自我反思、总结经验提升修养。

课程思政

通过案例：爱岗敬业真诚服务——柜员小李在处理假币事情中诚实守信，热情服务，践行社会主义核心价值观，圆满解决了与客户矛盾，可见，企业商务人员不仅要具备专业技能，而且要爱岗敬业、诚实守信，真诚服务才能取得事业成功。

教学策略

教学模式：线上线下混合式

教学方式：情景教学、案例教学、任务教学

教学方法：讨论式、探究式、体验式

教学资源

1.商务礼仪认知课件

2.教材和学校教学资源平台、国家职业教育智慧教育平台，字里乾坤说文解字话礼仪、品读礼记的相关视频或案例。

教学过程设计及时间分配

课前：（1）学生自主学习1.1商务礼仪认知课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）自主学习商务礼仪认知相关知识与微课，上网查找商务礼仪认知的相关视频或案例，加深对商务礼仪的认知，准备课堂分享。

课中：

一、展示同学们自主学习内容：（抽查2位同学展示）

二、小组活动讨论导入案例：（抽查2位同学展示）

三、学习新知识

1.1.1礼仪与商务礼仪

四、礼仪传承【经典礼仪】

五、学习新知识

1.1.2商务礼仪的原则

六、教学互动（做一做：观察生活中人们的礼仪、礼貌行为。）（抽查2位同学互动）

七、学习新知识

1.1.3商务礼仪的作用

八、教学互动（想一想：和客户约好了见面时间和地点，过了半个小时，客户还没出现，需要电话确认一下原因，与客户沟通的第一句话你该如何表达呢？）（抽查2位同学互动）

九、学习新知识

1.1.4商务人员的礼仪修养

十、教学互动（想一想：如果你想成为一名金融客户经理，你应该具备哪些知识？）（邀请2位同学展示）

十一、思政教育融入【德技并修】

十二、测一测（扫二维码）

课后：

礼仪修养认知与提升训练（5-6人一组，分组实训）

基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动

作业

教学反思

教研室

审核意见

签字：

年月日

系部

审核意见

签字：

年月日

课前

自主学习内容:

1.商务礼仪认知课件与微课。

2.教材和学校教学资源平台、国家职业教育智慧教育平台，字里乾坤说文解字话礼仪、品读礼记的相关视频或案例。

3.教材中“想一想”、“做一做”的内容。

自主学习要求：

1.了解本任务的学习目标；

2.学习商务礼仪的内涵，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。

课中

一、导入案例

礼仪：职业生涯的第一课

背景与情境：

与小晖同一批的应届毕业生共20人，实习时被导师带到某公司参观。全体学生坐