医院导诊服务礼仪培训课件.pptVIP

01步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。02风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。红灯：传递反对的信号面部表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。01亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。02我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。礼仪的组成1.2.3.4.指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范；……礼貌指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范礼节：是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等仪式是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等仪表导诊服务礼仪的主要内容形象礼仪接待礼仪服务规范仪容、仪表、仪态、举止介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪语言规范、礼貌用语沟通技巧、服务流程010203040506修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。服务礼仪的意义礼仪的原则律己从俗敬人宽容平等真诚适度礼仪的原则在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。服务礼仪小结医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%业务相关知识——注意率7％个人仪容仪表、行为举止礼仪0102神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。02区分不同服务或接触对象，因人而异。01对象性分析导诊服务技巧应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么？01不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；02不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；03不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；04不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；05在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。四不问要点医院礼貌常用语初次见面应说：幸会

看望别人应说：拜访

等候别人应说：恭候

请人勿送应用：留步

对方来信应称：惠书

麻烦别人应说：打扰

请人帮忙应说：烦请

求给方便应说：借光

托人办事应说：拜托

请人指教应说：请教

他人指点应称：赐教请人解答应用：请问

赞人见解应用：高见

归还原物应说：奉还

求人原谅应说：包涵

欢迎顾