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呼叫中心服务员-中级工练习题库与参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。

A、3

B、5

C、当日

D、2

正确答案：C

2.封印管理的目的是（）。

A、防窃电

B、保证设备完整和准确

C、行业标志

D、防止设备损坏

正确答案：B

3.三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。

A、黄绿红

B、黄红绿

C、红绿黄

D、现场确定

正确答案：A

4.省、市级设置（），县（区）局设置专职人员负责服务调度工作。

A、专职人员

B、专门服务调度机构

C、服务调度班组

D、兼职人员

正确答案：B

5.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，下列说法正确的是（）

A、城市地区供电可靠率99%、居民客户端电压合格率98%

B、城市地区供电可靠率99.8%、居民客户端电压合格率98%

C、城市地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率98%

D、城市地区供电可靠率不低于99.9%、居民客户端电压合格率不低于98.5%

正确答案：D

6.对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前（）分钟，将中止供电时间再次通知客户，方可在约定时间实施中止供电。

A、60

B、45

C、30

D、15

正确答案：C

7.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。

A、客户中心

B、客户全方位服务管理委员会

C、客户全方位服务工作小组牵头部门

D、营销部

正确答案：C

8.对停电时间超过（）、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任。

A、10小时

B、8小时

C、12小时

D、4小时

正确答案：B

9.“禁止合闸,有人工作”的标志牌应制作为（）。

A、白底红字

B、白底绿字

C、红底白字

D、没有具体要求

正确答案：A

10.在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。

A、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理

B、“记事本”不能插入图形

C、“画图”是绘图工具，不能输入文字

D、“写字板”是字处理软件，不能插入图形

正确答案：B

11.对事件复杂（如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等）需延期办理的投诉举报，各供电局应在投诉举报处理（）工作日内向公司客户服务中心提出书面延期申请。

A、4个

B、7个

C、5个

D、3个

正确答案：A

12.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）

A、1.5m

B、0.6m

C、0.8m

D、1.0m

正确答案：D

13.业务扩充是我国电力企业（）工作中的一个习惯用语。

A、服务

B、营业

C、用电

D、管理

正确答案：B

14.投诉处理时限：从投诉受理之日起，（）个工作日内答复投诉人。

A、4

B、2

C、5

D、3

正确答案：C

15.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。

A、客户用电报装服务机制

B、客户用电预约服务机制

C、客户用电前置服务机制

D、客户用电咨询服务机制

正确答案：D

16.380V是指三相四线制相线间的电压,即（）。

A、分电压

B、相电压

C、线电压

D、总电压

正确答案：C

17.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为较大营销差错。

A、1—50

B、≤1

C、≥500

D、50—500

正确答案：A

18.工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人，工作负责人可以填写工作票，工作许可人（）。

A、可以签发工作票

B、不得签发工作票

C、既可以填写工作票也可以签发工作票

D、可以填写工作票

正确答案：B

19.投诉、意见、建议及行风举报问题，由（）答复客户。

A、座席员

B、服务调度

C、客服专责

D、值班长

正确答案：D

20.服务调度员在停电监控过程中，应及时将客户故障出门相关信息传递给（）协调处置。

A、营销用电检查部门

B、省级服务调度员

C、公司客服中心

D、设备运维部门

正确答案：A

21.服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。

A、热点

B、热点诉求

C、动态热点

D、静态热点

正确答案：C

22.根据按照《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过30个工作日。

A、所有电力客户

B、居民电力客户

C、高压双电源客户

D、高压单电源客户

正确答案：C

23.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，2020年