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XXXXCRM建设方案1

XXXXCRM建设方案

行业增值应用

随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内移动通信行业

的市场环境渐趋合理．竞争日益加剧。移动通信业快速发展的用

户群、多样化的业务以及经首竞争环境对移动通信业的服务质量

提出了更高、更新的要求。由于用户的选择范围扩大，期望值不

断提高，移动通信业必须从以生产运营为主的运营方式转变成以

客户服务为主的运营方式。移动通信市场的竞争焦点将从以价格

竟争为主发展到以非价格竟争为主．将更强调以客户为中心的完

善的客户服务。我国移动通信业必须积极探索适合现状的新企业

管理模式，运用现代化的信息手段去迎接新时代的变革与挑战。

因此将基于科学决策的客户关系管理全面引人移动企业的市场、

销售工作中来是很有必要的。随着互联网的出现，移动通信业客

户数据的爆炸性的增长成为移动运营商需要面对的问题，如何才

能及时发现有用的知识，提高信息利用率，变得十分重要。移动

通信业客户数据的爆炸性的增长激起了客户关系管理对数据挖

掘技术的需求。

数据挖掘（DataMining）就是从大量的、不完全的、有噪声

的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、事先不为我知

的、但又有潜在价值的信息和知识的过程。

由于移动通信行业的激烈竞争，移动通信运营商需要理解并

保持客户，同时也需要建立起有效的途径将产品销售给客户，这

些推动了移动通信行业对数据挖掘的需求。数据挖掘技术在移动

通信业客户关系管理的主要应用领域如下：

（l）客户群体分类分析。客户分类是将大量的客户分成不

同的类，在每个类里的客户其有相似的属性，而不同类里的客户

属性不同。数据挖掘可以帮助公司进行客户分类，针对不同类别

的客户，提供个性化的服务，以提高客户的满意度，提高现有客

户的价值。细致而可行的客户分类对公司的经营策略有很大益

处。

（2）客户消费模式分析。客户消费模式分析是对客户历年

来长话、市话、信息台的大量详单、数据以及客户档案资料等相

关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、消费

习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从

而为运营商的相关经营决策提供依据。

（3）客户市场推广分析。客户市场推广分析（如优惠策略

预测仿真）是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真，根据数据

挖掘模型进行模拟计费和模拟出帐．其仿真结果可以揭示优惠策

略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动

的收益最大化。

（4）客户欠费分析和动态防欺诈。通过数据挖掘，总结各

种骗费、欠费行为的内在规律，建立一套欺诈和欠费行为的规则

库。当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示运营

商相关部门采取措施，从而降低运营商的损失风险。

（5）客户流失分析。根据已有的客户流失数据，建立客户

属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的

数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数学公式，

然后根据此模型来监控客户流失的可能性。如果客户流失的可能

性过高，则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的

发生，这就彻底改变了以往运营商在成功获得客户以后无法监控

客户流失、无法有效实现客户保持的状况。

在以上的应用领域中，对客户细分和客户流失分析是关键。

只有对客户有效细分才能总体把握客户的消费模式，才能有针对

性地制定市场推广策略及有效预防用户的欺诈行为。只有准确预

测用户的流失趋势，才能采取措施有效遏制客户流失，提高客户

满意度，保持客户忠诚。

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，下文简

称CRM）的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提

出的，GartnerGroup认为，CRM就是为企业提供全方位的管理

视角．赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率所

采取的方法。随着网

络技术和电子商务的发展，可以认为：客户关系管理是一种

旨在健全、改进企业与客户之间关系的新型管理系统，企业借助

先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客

户信息资源，并在企业内部实现客户信息资源的共享，为客户提

供个性化的服务．以提高客户招揽率、客户保待率、客户忠诚度

和客户收益率，最终实现企业利润的最大化。CR