售后服务中心客户接待礼仪标准.pdf

专业化形象：制服整洁，妆容得体大方。

服务表情：亲切、自然，面带微笑。

服务用语：尊称服务，使用敬语，用语得体、贴切、音量适中。

1、接待客户时一律使用礼貌用语，“请”字当先，“谢”字随后，“您

好”不离口；做到“五声服务,即来有迎声,问有答声，帮有谢声，

怨有歉声，走有送声.

2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户

的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请、“您”、

“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.任何时

候不得讲“不知道”，应婉转回答“我先帮您咨询一下”。

3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和

缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉、“遗憾等词语,不轻易

说“对不起，这是我们的错。

4、语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受

能力,在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对公司

业务的了解情况，适量使用专业术语.语速适中，每分钟应保持在120

个字左右。

5、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系

统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技

.

仪容仪表：

(一）仪容

1、男士头发梳理整齐，不染发,不光头，不留长发；以前不掩额、侧

不盖耳、后不触衣领为宜;女士头发梳理整齐，不染发，长发需挽起

并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。

2、男士忌留胡须，面部保持清洁；女士要化淡妆，以淡雅、清新、

自然为宜。

（二)仪表（男士）

1、西装：着统一制服、领带,干净平整，无污渍、无破损;西裤裤脚

长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

2、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm

为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为

宜。

4、领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

5、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌

式工号牌要正面朝外。

6、袜子：着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。

7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型

奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

(女士）

1、套装：着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损。

2、衬衫：衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内.

3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎客服专员统一的丝巾，丝

巾的扎法应相同.

4、工号牌:须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌

式工号牌要正面朝外。

5、袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；

忌光脚穿鞋。

6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋;

不得将鞋拖在脚上.

7、饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳

针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不

能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚.

形体仪态

(一）标准站姿

1。动作要求

(1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

（3)双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，

放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加

.

（4)脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；

男士可双脚平行分开,略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字

型站立。

2.姿态要求

（1)不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2)姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向

左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

（二）标准坐姿

1。入座要求

（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪

音扰人.

(2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入

座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

2。坐姿要求

（1）头部挺直,双目平视，下颌内收.

（2）身体端正，两肩放松,勿倚靠座椅的背部.

（3）挺胸收腹，上身微微前倾,坐满椅面2/3左右。

(4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠，放在

腿上或椅子扶手上。

（5）若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部的三