客户关系管理实训.doc

《客户关系管理》课程实训指导书

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一、课程实训的目的与任务?

客户关系管理既融合了关系营销、数据库营销、一对一营销等管理思想，又集成了客户服务中心、数据挖掘等信息技术，是一门综合性、实践性很强的专业课。本课程的目的是使学生随着客户关系时代的来临，了解客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。通过学习要求学生掌握客户关系管理的基本原理，基本概念、理论体系、方法工具，掌握制定和实施客户关系管理的过程和方法。而且要结合学习客户关系管理的案例，培养学生理解、分析客户关系管理系统的能力。因此，本课程将课程实训作为一个重要的实践环节来安排。

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（一）课程实训目的

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1、培养学生综合运用所学理论知识分析和解决实际问题的能力。

?2、锻炼学生的独立工作能力，也是对前期理论教学效果的检验。

3、通过课程实训使学生对客户关系管理的知识有全面的掌握和应用，对客户关系管理系统有初步的认识。

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（二）课程实训的主要任务

1、将周围的大学生群体作为某一企业的客户，进行客户满意度问卷调查。

本项任务要求：

寻找一家企业（该企业的一部分或者全部客户是大学生群体），了解企业背景概况。

设计客户满意度调查问卷（至少包括三部分内容，客户基础信息相关问题、客户对企业产品认知及满意度情况的问题、客户对竞争对手产品认知相关问题）

进行满意度调查（网络问卷或者传统纸质问卷）

对客户满意度问卷调研结果进行分析并找出问题，提出对策性建议。

写出课程实训报告（内容包括企业概况、客户满意度调查情况的介绍及调研问卷的分析、针对该企业客户满意度中存在的问题，提出提高客户满意度的策略。并附满意度调查问卷）。

（6）课程实训报告要求3000字，封面要求有报告名称、小组成员姓名、专业、班级。正文要求宋体小四，行间距22磅排版。

2、通过互联网查阅有关企业或者行业案例，选择有代表性的客户关系管理系统进行分析。列出该企业或者行业的客户关系管理系统的主要功能。

要求将本项任务的内容附在任务1中实训报告内容之后。不用单独装订。本部分要求字数1000字。

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二、考核及成绩评定

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（一）以小组形式进行成绩评定，每组成员不得多于5人。

（二）教师根据学生在课程实训中表现态度，设计的工作量与水平，以及独立地分析和解决实际问题的能力，给学生评定成绩。

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其他注意事项：

1、上述两项实训任务要求同时完成。

2、要求第18周周四之前完成分组工作，并将分组情况及组长联系方式发到任课教师邮箱zzzkkk816@126.com。

2、实训报告提交时间为20周周三上午9点，地点B507。

3、实训报告提交时要求所有学生现场签到。