酒店服务礼仪PPT课件.ppt

（四）微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？ **鞠躬礼仪 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。*15度鞠躬礼*30度鞠躬礼*握手礼仪男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）*注意事项握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握*电话礼仪接电话标准：1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！开源XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒*打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是····酒店总台，请问。。。打电话注意事项：选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术*案例：接听留言：李经理：刚才一位姓赵的先生来电，让你晚上8：30在和平桥那里等他。王秘书2010年3月晚*来自哪里不清楚谁留的言不清楚留言没有具体时间规范留言五要素：致给来自内容记录者签名日期和具体时间*递送名片礼仪递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片：与他人认识后，接过对方的名片时，仔细看一遍，不懂之处请教，将名片内容复述一遍。*坐车的礼仪小车：后排右为尊，左为下，前为次下尊者驾车时，前右为尊主人、尊者开车时，前右为尊面包或商务车：中排最左侧位置为尊，第三排次之，最后一排和第一排居末**介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍顺序：女士介绍给男士下级介绍给上级年轻介绍给年长熟悉介绍给不熟悉的*四种手常用服务手势横摆式：迎领客人时使用斜摆式：指示方向时使用直臂式：近身服务时使用屈臂式：为客人拉房门、送梯时使用*提问为客人送上欢迎茶，使用什么手势为客人推开包厢间的门，请客人入内的手势门口行李生为客人送上行李，放在行李架上，将会使用的手势。楼层员工为客人引路使用的手势**礼貌用语12种欢迎语问候语祝愿语告别语征徇语答应语道歉语答谢语指路用语电话用语婉拒语称谓语欢迎光临您好、早上好祝您生日快乐再见、您慢走请问我能帮您什么吗？好的、是的，马上就来对不起，让您久等了谢谢、谢谢您的光临您这边请、请跟我来您好、总台对不起，我有件急事要办··某某先生、女士*礼貌用语十字决您请谢谢对不起再见*结束语（一）马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生*结束语（二）请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底*谢谢大家**酒店服务礼仪*服务礼仪服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。*调查发现世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；2500名律师认为个人形象影响收入；*服务礼仪的基本要求服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化，尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。*礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔*孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人