商务礼仪与沟通（第四版） 课件 6.2大堂服务礼仪与沟通.pptx

;知书达礼知行合一;;6.2【学习目标】;单元六6.2[课前自学];我眼中的大堂;;;;;;;;;银行大堂营业前“6检查”;凡人之所以为人者，礼义也。礼义之始，在于正容体、齐颜色、顺辞令。容体正，颜色齐，辞令顺，而后礼义备——《礼记·冠义》

;;;;习礼;;;;【想一想】

你独自一人正在大堂进行服务，突然接到经理要求到柜台内处理一笔业务，此时你该如何协调正在服务的客户与经理的要求？;大堂经理不在岗时，应由递补人承担大堂经理岗位职能，确保营业时间内大堂经理在岗率达100%；

营业大厅内非现金柜员应根据服务工作需要，走出柜台充当大堂经理角色。;在客户到达银行大堂时，第一个接触到客户的工作人员承担起对客户问题或需求的负责，负责解答或引导客户到正确的渠道或人员处理问题。;三、大堂服务规范;大堂服务7句话;;;老年人服务

;孕妇服务

;残疾人服务;;;;智慧大堂（SmartBranch）是指利用先进的科技和数字化技术来改善银行大堂的服务和运营方式。它是银行业发展的一部分，旨在提供更高效、便捷、智能化的客户体验。智慧大堂整合了各种技术和工具，以满足客户不断变化的需求，并提升银行业务的效率和便利性。;;;智慧大堂服务课堂体验;;实训内容;实训内容;;;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;;实训内容;实训内容;实训内容;实训内容;1.【单选题】以下不属于大堂环境检查内容的是()。A.大堂、自助区、营业大门前3米及台阶环境卫生状况B.门前禁止停车指示牌放置到位C.告示栏的告示是否过期D.柜台内柜面物品的摆放答案:D2.【单选题】以下哪项措施是银行大堂在为残疾人提供服务时应优先考虑的？

A.设立快速通道，方便普通客户快速办理业务

B.放置大量广告牌，宣传银行必威体育精装版优惠活动

C.提供无障碍设施，如坡道、扶手和盲文指示牌

D.增设多个业务窗口，提高业务办理效率

答案:C3.【单选题】以下不属于大堂服务准备工作的是（）。A.形象准备B.晨会开展C.营业厅内外环境检查与卫生准备D.开门迎客答案:D

;4.【多选题】下列属于大堂职责的是()A.迎来送往B.业务辅导C.等候管理D.分流引导答案:ABCD

5.【多选题】以下属于环境与卫生检查的是（）。A.宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿、及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；B.签字笔、老花镜、验钞机等服务用品是否放置在方便客户使用的位置，机具、自助设备等是否齐备或正常运行;C.告示栏的告示是否过期；D.自治区卫生墙面、地面卫生情况答案:ABCD

;银行大堂服务人员是改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，更要求具有良好的职业素养和道德品质。;明礼修身习礼笃行;感谢聆听