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航空航天行业发展条件分析

重点推进贵州航天智能制造基础件产业集群、成立航空技术航空航天

发动机燃油喷射系统生产项目、贵飞工业联合体等项目建设；积极推进中

国航发红林航空动力控制产品产能提升、安吉精铸产业园、安大航空锻造

产业园、惠水永红换热冷却设备产业园等项目建设。

一、客户关系管理内涵与目标

1、客户关系管理内涵

客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、

维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。

2、客户关系管理目标

客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系

管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提

升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发

达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略

上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，

造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与

服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是

通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任

和愉快合作,在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。

客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统

的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组

织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，

并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企

业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客

户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客

户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。

二、以企业为中心的观念

以企业为中心的市场营销管理观念，就是以企业利益为根本取向和最高

目标来处理营销问题的观念。它包括以下几种。

1、生产观念

生产观念是一种最古老的营销管理观念。生产观念认为，消费者总是接

受任何他能买到的价格低廉的产品。因此，企业应当致力于提高生产效率，

实现低成本和大众分销。持生产观念的企业的典型口号是：“我们生产什么，

就卖什么。”

生产观念在西方盛行于19世纪末20世纪初。当时，资本主义国家处于

工业化初期，市场需求旺盛，整个社会产品供应能力则相对不足。企业只要

扩大生产价廉物美的产品，就能盈利，而不必过多关注市场需求差异。在这

种情况下，生产观念为众多企业所接受。

除了物资短缺、产品供不应求的情况之外，还有一种情况也会导致企业

奉行生产观念。这就是某种具有良好市场前景的产品，技术含量和生产成本

很高，必须通过提高生产率、降低成本来扩大市场。

生产观念是一种重生产、轻市场的观念。在物资紧缺的年代也许能“创

造辉煌”，但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入

困境。

2、产品观念

产品观念认为，消费者最喜欢高质量、高性能和具有某些特色的产品。

因此，企业管理的核心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。

持产品观念的公司假设购买者欣赏精心制作的产品，相信他们能鉴别产

品的质量和功能，并愿意出较高价格购买质量上乘的产品。这些公司的经理

人员常迷恋自己生产的产品，而不太关注市场是否欢迎。他们在设计产品时

只依赖工程技术人员而极少让消费者介人。产品观念和生产观念几乎在同一

时期流行。与生产观念一样，产品观念也是典型的“以产定销”观念。由于

过分重视产品而忽视顾客需求，这两种观念最终将导致“营销近视症”o如

铁路行业以为顾客需要火车而非运输，忽略了航空、公共汽车、卡车以及管

道运输的日益增长的竞争；计算尺制造商以为工程人员需要计算尺而非计算

能力，忽视了袖珍计算器的挑战，其最终结果是产品被市场冷落，经营者陷

入困境甚至破产。

3、推销观念

推销观念（或销售观念）认为，消费者通常有一种购买情性或抗衡心

理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而营销管理的

中心是积极销售和大力推广。执行推销观念的企业，称为推销导向企业。

其口号是：“我们卖什么，就让人们买什么。”

推销观念盛行于20世纪三四十年代。在这一时期，由于西方各国科学

管理和大规模生产盛行，因此商品产量迅速增加，整个市场供过于求，卖

主之间的市场竞争日益激烈。1929