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医疗纠纷预防和处理制度（通用）

为了预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关医疗法律法规制定本制度。

一、纠纷预防

医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

(一)医务人员在医疗活动过程中，应当严格落实各项核心制度。针对本科室的医疗质量与安全管理严格执行科主任负责制。

(二)各科室及医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。医院应当对医务人员进行医疗卫生法律、法规，规章和诊疗相关规范、常规的培训，并加强职业道德教育。

(三)医院应当制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或配备专(兼)职人员，加强对诊断，治疗，护理、药事、检查等工作的规范化管理，优化服务流程，提高服务水平。应当加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。

(四)医院应当按照国务院卫生主管部门制定的医疗技术临床应用管理规定，开展与技术能力相适应的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险；采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。

(五)医院应当依照有关法律、法规的规定，严格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进货查验、保管等制度。{禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液等。

(六)医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意;在患者处于昏迷等无法自主作出决定的状态或者病情不宜向患者说明等情形下，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。紧急情况下不能取得患者或者其近亲属意见的，经医院负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。

(七)各科室开展手术、特殊检查、特殊治疗等具有较高医疗风险的诊疗活动，应当提前预备应对方案，主动防范突发风险。

(八)医院及医务人员应当按照国务院卫生主管部门的规定,填写并妥善保管病历资料。因紧急抢救未能及时填写病历的，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。任何单位和个人不得篡改、伪造、隐匿、毁灭或者抢夺病历资料。

(九)患者有权查阅、复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。患者要求复制病历资料的，医院应当提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证明印记。复制病历资料时，应当有患者或者其近亲属在场。医院应患者的要求为其复制病历资料，可以收取工本费，收费标准应当公开。患者死亡的，其近亲属可以依照规定，查阅、复制病历资料。

(十)医院应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理;对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况.

二、纠纷处理

处理原则

处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便捷的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

(二)初步解决

科室发生医疗纠纷后，当事科室应积极向惠方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。如为医疗过失行为，科室及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。当患方不能接受解释或损害后果时，科室应将患者或其家属带到医务部进行投诉、处理。

(三)受理投诉

医务部是医院接受患方投诉的主责部门，根据投诉内容转由相关科室协助处理。

1.投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息并登记，耐心细致地做好解释工作。

2.医务部尽快向当事科室了解、核实情况，提出处理意见，如实向分管领导报告，并向患者通报、解释。

3.医务部应当告知患者解决医疗纠纷的合法途径(双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼等):有关病历资料、现场实物封存和启封的规定;有关病历资料查阅、复制的规定。患者死亡的，还应当告知其近亲属有关尸检的规定。

4.发生重大医疗纠纷的，立即启动《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，采取相应控制措施，防止事态扩大，并向泰山区卫生健康局、泰安市卫生健康委、山东省卫生健康委报告。

5.投诉人无理取闹，经劝解、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告