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信访接待服务方案

信访工作是党政机关、人民团体、企事业单位调整和处理信访关系、促进信访矛盾转化的有组织有领导的活动。信访工作是机关工作的一项基本内容。由于信访工作具有特殊性，信访工作往往既敏感，又难以处理，而且容易发生矛盾冲突。物业公司在XX行政中心信访工作中所起的作用是，协助机关信访部门做好信访接待服务和信访秩序的维持工作。因此，为了保证机关信访工作的正常运作，物业公司必须对信访工作的相关知识、流程、规定和要求有一个全面的了解，并制定各类情况详尽的应对措施，协助机关信访部门处理好各类信访接待工作。

第一节对信访工作的认识

一、信访工作的性质

根据机关信访工作的服务对象、工作对象、工作要求和它的主要社会功能，信访工作具有以下特点：

（一）服务对象的综合性。

信访工作既有秘书工作的辅助领导、反馈信息、协调关系等为领导服务的性质，也有直接为群众解决问题、为群众服务的性质。

（二）工作任务的综合性。

信访工作的任务，概括起来主要有两种，一种是临时性的任务，例如落实政策、解决历史遗留问题、处理突发性事件等；一种是经常性的任务，例如处理群众来信、接待群众来方、查处案件，综合反映社会住处等。

（三）知识结构的综合性。

由于有前面两个综合性，要求信访工作者要有广泛的知识。要熟悉党的政策和国家法律，也要懂得与信访工作有关的社会科学知识和自然科学知识，例如社会学、政治学、心理学、决策科学、管理科学等。只有掌握了较多的知识，才能适应发展了的信访工作的需要，把信访工作做好。

二、信访工作的特点

（一）信访工作具有政策性。

信访工作能及时、准确地把群众在信访中提出的有关政策性问题向有关领导和组织反映，作为制定和完善政策的参考。另一方面，信访问题的解决必须依照党和政府的政策执行。

（二）信访工作具有监督性。

信访的监督来自于人民群众自下而上的监督，这种监督通过信访部门的工作，变成领导机构自上而下的监督。信访的这种监督性具有较大的真实性及广泛性。

（三）信访工作具有民主性。

信访是人民群众依法享有的民主权利。

（四）信访工作具有群众性。

信访工作面向群众，联系群众，工作的对象主要是人民群众。而信访工作的群众性，是党的群众路线的具体体现。

（五）信访工作具有服务性。

信访工作既是为群众服务，满足群众的正当要求，又是为领导服务，协助领导处理群众信访问题。同时，信访也是为党的中心工作服务。

（六）信访工作具有信息性。

信访部门每天都收到大量信息，能过筛选，把重要的情况和问题向有关部门和领导反映，可以使领导直接了解到群众的思想、情绪，倾听到群众的呼声，对指导工作有重要意义。

三、信访接待工作重点

（一）信访接待工作重点

作为机关物业管理部门，物业管理公司最重要的是确保机关日常工作秩序的正常运行。要实现这一目标，就必须保证机关的治安、交通等秩序的正常。在信访工作上，物业公司扮演的是信访局前台接待的角色，而信访的接待、登记等工作又基本上是在大门及大院前部进行。基于信访工作的特殊性，如果不能及时控制好信访秩序，就容易造成局势失控，从而严重影响到机关的正常运作，甚至造成不良的政治影响。因此，信访接待工作的重中之重，应该是做好信访安全管理工作，控制好信访尤其是对集体上访的局势控制工作。

（二）信访接待工作难点

信访接待作为信访工作的第一关，是信访人员与政府机关的第一个接触关口，接待工作的好坏及技巧，直接影响到对以后的信访工作流程的难易，也直接影响到政府机关在老百姓中的形象。一般来说，能到区政府机关来访的人员，多数是因为需要解决一定的矛盾，他们急需政府的相关部门给予一定的答复。而物业公司的信访接待仅仅是一个前台接待，并没有权力代表政府任何部门表态，一些性急的信访者往往就会情绪失控而往接待人员迁怒。这就需要我们具有极高的接待技巧，既要能了解到来访者的意图以便向信访局反映，同时又要做好安抚工作，避免来访者情绪激动把矛盾激化，还要为信访局下一步的信访管理工作做好铺垫，争取时间，而且还要树立政府工作新形象，这就是信访接待工作中的难点。

四、信访接待应学习和了解的知识

（一）实事求是，一切从实际出发

由于信访问题涉及面宽，情况错综复杂，处理时，既没有固定的模式，也没有一成不变的方法。信访接待工作人员应根据不同的具体情况有区别地采取各种办法初步了解上访的基本内容，进行初步的思想工作，尽量把问题在接待这一环节解决好。另外，在向上级汇报信访信息及处理结果时亦要实事求是地报告。

（二）以事实为依据，以政策、法律为准绳

以事实为依据，以政策和法律为准绳处理信访问题是党和政府一贯强调的原则。政策和法律都是由国家制定的强制性行为或行动准则，任何人都不能超越政策和法律处理任何信访问题。处理信访问题时，可以用法律规定和法律观点来分析问题，向群众宣传法律，做深入细致的思想工作，化解矛盾。同时，信