呼叫中心服务员-中级工题库与参考答案.docxVIP

呼叫中心服务员-中级工题库与参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。

A、企事业计量标准器具

B、企业

C、社会公用计量标准器具

D、部门计量标准器具

正确答案：C

2.两点之间的电位之差称为（）。

A、电压

B、电动势

C、电压差

D、电势差

正确答案：A

3.干式变压器没有（）。

A、油箱

B、分接开关

C、铁芯

D、绕组

正确答案：A

4.统一服务平台运营实行（）原则，做好平台的运营与运维工作。

A、统一管理、分级管控

B、集中管理，分级运营

C、集中管理，分级管控

D、统一管理、分级运营

正确答案：A

5.在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系（）协商处理。

A、客户服务中心

B、值班长

C、办公室（新闻中心）

D、市场部

正确答案：C

6.根据《停电集中监控作业指导书》，服务调度监控重要客供电、用电的内容有（）、（）。

A、监控客户经理是否联系重要客户

B、监控重要客户用电是否正常

C、监控重要客户供电电源是否正常

D、监控重要客户发电机使用情况

正确答案：D

7.对于用电负荷为1000千瓦的用户，其电能计量装置应配置的电能表、互感器准确度等级应选择（）。

A、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.2s级

B、电能表0.5s级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级

C、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级

D、电能表1.0级，电压互感器0.2级，电流互感器0.5s级

正确答案：B

8.服务调度在客户问题处理中能根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。

A、95598回访员

B、95598值班长

C、95598座席员

D、95598质检员

正确答案：B

9.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。

A、责任部门

B、上级部门

C、牵头部门

D、处理部门

正确答案：C

10.客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为（）。

A、投诉

B、建议

C、举报

D、意见

正确答案：D

11.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。

A、重大、较大、一般

B、特大、重大、一般

C、重大、较大、普通

D、特大、较大、一般

正确答案：A

12.关于电压互感器下列说法正确的是（）。

A、二次绕组可以短路

B、二次绕组不能开路

C、二次绕组不能接地

D、二次绕组可以开路

正确答案：D

13.对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。

A、报告

B、远程渠道

C、信函

D、工单

正确答案：C

14.服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员。通知内容包括（）。

A、停电范围、停电开始时间、停电原因

B、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因

C、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因

D、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因

正确答案：B

15.居民一户一表阶梯电价共分（）个档位。

A、3

B、1

C、4

D、2

正确答案：A

16.供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。

A、转供户损耗的有功、无功电量

B、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量

C、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量

D、被转供户变压器损耗的有功、无功电量

正确答案：C

17.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在（）个工作日内反馈处理意见。

A、7

B、5

C、1

D、3

正确答案：D

18.服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。

A、静态热点

B、热点诉求

C、动态热点

D、热点

正确答案：C

19.服务调度对已接受处理的违约用电业务，未在（）内复电时，短信提醒相关人员处理。

A、当天

B、12小时

C、48小时

D、24小时

正确答案：D

20.根据《中国南方电网有限责任公司有序用电管理办法》，（）要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。

A、营销部

B、系统运行部

C、客户服务中心

D、配