充电桩运维服务响应方案.docx

充电桩运维服务响应方案

一、充电桩主机维修工作

在续保期内被续保的任一充电桩系统出现断电、离线、停机和充电功能异常等情况下，在规定的时间内排出工作人员到达现场并在规定时间内解决充电桩自身问题，如涉及客户平台问题会配合检修，恢复充电桩正常供电或者提供热线电话服务支持、图文传真、电子邮件支持，对发现设备发生异常或遇到难于解决的疑难问题给予7×24小时及时的服务响应。

二、充电桩主机维修时间响应

接到报障后，在1小时内响应，2小时内到达现场维护，在8小时内解决故障并恢复供电，超24小时无法恢复充电必须通知采购人相关单位，并提出应急解决方案。

服务响应时间：提供7×24小时服务热线电话。

三、其他要求响应

1.充电桩维修时间由充电桩所属单位决定，维修工作不影响客户营业的正常进行。

2.拟定本项目设计负责人承担过与本工程类似的工程项目（需提供相关材料）

3.其他客户需求根据现场响应

4.维护、维修、保养的效果

充电桩设备维护、维修、保养效果达到设备清洁、工作正常可靠，各项运行数据正常。

5.每季度提供1次巡检和维护保养工作，检查设备的运行情况，了解用户使用条件和所充车型是否合理，及时向用户建议改进和纠正措施，提供必要的技术支持，保证设备的安全可靠运行。对使用和管理设备的人员进行现场指导培训，确保设备稳定正常的工作，并提供完整的巡检报告。

6.桩体改造

中标人如需对桩体改造，必须书面告知采购人，得到采购人同意后方可进行改造。改造内容不可低于原有配置，须优于原配置。如在改造过程中造成电力事故、人员伤亡、桩体配件损坏等一切责任由中标人承担。

7.运维工作人员

（1）我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。

（2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。

（3）系统运维团队须熟练掌握基本电气操作技能、充电桩故障排除技能、充电桩系统电气原理技术和网络安全配置技术。

四、巡检排故工作

维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。服务期内，我司将保持受理渠道畅通，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：

故障级别

技术人员到场时间

提出解决方案

备件到场时间

解决时间

I级：属于重特大故障：其具体现象为：设备、线路全面瘫痪,出现起火、冒烟现象。

3小时到达

到达现场后2小时内提交故障解决方案

提出解决方案后3小时到达

24小时以内

II级：属于严重问题；其具体现象为：部分器件、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。

3小时到达

到达现场后1小时内提交故障解决方案

提出解决方案后3小时到达

18小时以内

III级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。

3小时到达

到达现场后1小时内提交故障解决方案

提出解决方案后3小时到达

12小时以内

IV级：属于普通问题：其具体现象为：网络异常、配电柜无电、桩无电问题。

3小时到达

即时提交或到达现场后1小时内提交

提出解决方案后3小时到达

6小时以内

（一）各故障级别可能出现的故障问题

1.I级可能起火冒烟的部件部位

辅助电源、直流电源模块、强电接触部位。

2.II级故障级别可能出现的问题

主控单元监控板、绝缘监测单元监控板、直流输出接触器、充电枪电子锁、显示屏幕。

3.III级故障级别可能出现的问题

断路器、空气开关、间接继电器、部分线路和端子出现松动、桩程序版本不对、桩内参数不正确。

4.IV级故障级别可能出现的问题

因为过流、温度过高、短路引起导致的跳电现象或充电桩上级配电电路出现跳电现象。

（二）故障设备修理

更换下来的故障设备在X日内进行维修，在X个工作日后修理解决。若需返厂修理，自更换后X个工作日内报采购人确认。所有更换下来的维修设备，造册登记，详细纪录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。

第五节售后服务保障措施

一、质保期内售后服务措施

1.公司承诺本公司产品在XX年内因自然产生的各项质量问题，全部免费保修。

2.对自然产生或因我方原因出现质量问题的产品，可直接向厂方或当地的销售商投诉，公司承诺在接到投诉后，我方人员将在XX分钟内做出响应并到达现场进行处理，对于确属我方原因出现的问题，公司将对该产品进行免费修补或更换。

3.对有质量问题的产品进行修补时，客户应出示购货合同书或产品保修卡，证明该产品确属保修期内。

4.因特殊原因需要重新生产的，我公司将保证于XX个工作日内完成产品的维护工作。

5.非人为能抗拒的自然因素（如